Estos días estoy impartiendo un curso para empresas que quieren acercarse al mundillo de las redes sociales. Una de mis obsesiones es que se fijen en iguales. Es decir, está fantástico analizar campañas como las de Old Spice o mogollones como el que se lió con el logo de Gap. Pero cuando vuelvan a sus oficinas se encontrarán con el día a día de la pequeña empresa. Prisas, urgencias, problemas, poco tiempo para todo…y pocos recursos. Y entonces verán que no pueden contratar una gran agencia, ni invertir sabrosos euritos en videos virales. Ni siquiera soñar con tener un community manager. Ellos deberán ser sus community managers.
Por eso me encanta hablar de La Jamonería (¿sabías que tiene una aplicación en facebook para hacer reservas?), de las Manolitas o de Viscoform. Este último caso me parece especialmente destacable por el sector en el que se mueven y las costumbres adquiridas en los hábitos de compra de un colchón. Cuando le propuse a Empar Fayos, gerente de Viscoform, que participase en el curso como entrevistada no dudó en aceptar, cosa que le agradezco muchísmo.
La entrevista la hicimos por videoconferencia a través de Skype y el grupo le pudo dirigir unas cuantas preguntas que dieron pie a una conversación genial con Empar. De esa conversación yo saqué algunas conclusiones:
- Estrategia. En un entorno tan nuevo y turbulento como el de las redes sociales están abiertos a cambiar constantemente y a incorporar la nueva herramienta que haga falta. El último juguete que han añadido a su web es un canal de skype para clientes. Algo tan sencillo como eso y que les acerca un poco más en su voluntad de comunicación directa y fácil.
- Feedback. Su activa presencia en redes hace que la comunicación fluya constantemente con sus clientes. Las redes son personas y por eso Empar dice con total claridad: «es como en el mundo real, se trata de hacer amigos«. Y debe tener razón porque esa actitud con la que actúan les está dando buenos resultados. En su página web han abierto una pestaña lateral desde la que recibir propuestas que se pueden debatir posteriormente en los foros abiertos:
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- Actitud. Les puedes encontrar en twitter, en facebook, en youtube y en flickr, entre otros lugares. Pero de todos ellos yo destacaría twitter sin duda. Allí puedes encontrar a Empar y a Mark dispuestos a charlar con cualquiera, a relacionarse, a conocer, a escuchar. A hacer amigos, vamos. Alguien le preguntó a Empar cuánto tiempo destinaba a actualizar y mantener perfiles en las redes. Pero eso era como preguntarle cuánto tiempo dedica a respirar. Seguro que es mucho, pero está integrado en su vida de una forma tan natural que no es una tarea más. Y me gusta como llaman a sus comunidades: amigos. Porque eso es lo que consiguen todos los días, amigos.
- Costes. Cómo no salió a relucir el tema de costes e inversiones. Empar respondió con contundencia, como es ella: «¿Cuántos habéis hecho campañas en televisión? ¿Y cuántos las habéis hecho en radio?» Silencio al otro lado. «Pues yo tampoco, ninguna. Porque los emprendedores tenemos todos algo en común, no tenemos un duro.» Esa visibilidad que han conseguido en las redes la han hecho a golpe de esfuerzo personal, sin ninguna agencia que les haya redactado un estupendo plan 2.0.
- Ventas. Mucho hay escrito sobre cómo optimizar la conversión en ventas. Empar nos reveló una cifra realmente muy destacada. Hasta un 20% de las ventas provienen directamente de la red. Pero ahí no contabilizan las ventas realizadas en tiendas físicas de distribuidores de Viscoform a las que acuden personas después de haber contactado en las redes sociales.
Me parece que este último dato es revelador y el mejor indicador de éxito de quién ha visto en las redes la forma de conseguir sus objetivos. Enhorabuena…¡y muchas gracias!
