No descubro nada explicando que para muchos hoteles es fundamental gestionar correctamente su reputación digital, especialmente las opiniones en TripAdvisor. A un ritmo creciente ésta es una información que forma parte del núcleo de la decisión del turista sobre un alojamiento o un restaurante. Así que resulta fundamental para un establecimiento mejorar el feedback que los clientes dan en esta red. Vamos a ver cómo podemos conseguir más opiniones en TripAdvisor.
Opinión exprés
Hay muchas medidas que se pueden tomar para incentivar que un cliente deje una opinión en TripAdvidor, pero hoy nos centraremos en el servicio que directamente ofrece TripAdvisor: Opinión exprés.
Dentro del Centro de Gestión que cada establecimiento tiene (si no lo tienes puedes pedir acceso aquí) hay una opción que puede resultar muy útil: Opinión exprés. En esencia lo que permite es enviar un correo electrónico a los clientes más recientes invitándoles a dejar su valoración en tu ficha de establecimiento dentro de Tripadvisor. No hemos hablado de ello, pero por si acaso: Opinión exprés es una herramienta gratuita para los establecimientos registrados. Y la verdad es que es muy sencillo completar todos los pasos (además de efectivo).
Panel de gestión en TripAdvisor
¿Qué mensaje vamos a enviar?
Una vez dentro de Opinión exprés tendremos que preparar la plantilla del mensaje que queramos enviar. Para ello TripAdvisor nos ofrece un texto tipo preparado por ellos que, por supuesto, es recomendable personalizar. Se trata de hacer sentir proximidad a nuestro cliente y pedirle amablemente que nos deje su opinión, pero no como una pura estrategia de marketing sino como una honesta actitud de mejora. Al final las opiniones que nos van dando nuestros clientes reales son la mejor guía para ir mejorando día a día. En este sentido será recomendable utilizar algunas recomendaciones básicas como:
- Recordarle cuántos días aproximadamente hace de su visita es una forma de presentar respeto. Estamos invadiendo su correo electrónico con una comunicación comercial, no está de más explicarle porqué estamos contactando con esa persona.
- Indicarle porqué es importante para nosotros, qué hacemos con las opiniones. Tomarse un tiempo para realizar una redacción correcta será determinante.
- Comprometernos a la respuesta. Todas las opiniones sin excepción deben ser contestadas, todas. Las positivas y las que no. Hacer frente a los comentarios en la red es algo que genera confianza. Sabemos que ver el grado de interacción con la Dirección es uno de los elementos que se tienen en cuenta para decidir un destino.
- No tiene sentido enviar este tipo de mensajes a clientes de hace un año, se trata de realizar el envío a los pocos días de haber estado en nuestro establecimiento. Es en este momento cuando será más proclive a dejar su opinión y además tendrá la información fresca.
- Será interesante firmar el mensaje con el nombre y apellidos de la persona que represente el establecimiento, nada de «Departamento de atención al cliente» y eufemismos parecidos.
Plantilla de Opinión exprés
El envío de mensajes en Opinión exprés
Una vez completada la plantilla podemos guardarla y preparar nuestro primer envío en el menú «Enviar correo electrónico» de Opinión exprés. Llegados a este punto hay que explicar que como establecimiento tenemos diferentes posibilidades de introducir las direcciones. Conseguir nuevas opiniones en TripAdvisor no va a ser sencillo, hace falta constancia y método, así que tómate unos minutos para analizar cuál de estas soluciones se ajusta más a tu negocio:
Integración con socios de conectividad
Si gestionas un hotel o un restaurante es bastante probable que estés utilizando ya alguno de los sistemas de gestión con los que TripAdvisor tiene cerrados acuerdos de conectividad. Eso implica que podrás utilizar herramientas más avanzadas de promoción, como es el caso de Opinión exprés.
Puedes consultar en su Connectivity Partners de TripAdvisor si tu sistema de gestión se encuentra entre ellos, hay más de 50. Los que tienen el icono de color verde son los que ya disponen de la conectividad para Opinión exprés. Así que si es el caso podrás configurar desde tu sistema de gestión los envíos de mensajes e ir recabando nuevas opiniones con un mínimo de dedicación por tu parte.
Carga de archivos de direcciones
Una segunda opción es subir las direcciones desde un fichero preparado en los formatos más comunes: .csv, .xlsx o .xls con un máximo de hasta 1.000 direcciones. Será interesante si no tienes actualmente uno de esos sistemas de gestión que tengas tu propia base de datos de clientes que además te servirá para otras acciones de marketing que puedas desarrollar de up selling o cross selling. Sea como sea tus clientes actuales deben ser tu principal fuente para conseguir nuevas opiniones.
Carga directa
Finalmente, también podemos introducir las direcciones simplemente con un copia/pega con las direcciones de correo electrónico separadas por comas.
En definitiva, verás que es extremadamente sencillo completar todo el proceso de envío. Antes de darle a Enviar verás que TripAdvisor nos ofrece dos opciones de configuración que conviene destacar. La primera, la posibilidad de recibir copia en nuestro correo electrónico del mensaje enviado. Esto nos puede servir de registro para posteriores seguimientos del trabajo realizado con la gestión de las opiniones.
Pero también podemos dejar que TripAdvisor envíe un mensaje final de recordatorio a aquellos usuarios que habiendo recibido el mensaje no dejaron una opinión. A mi personalmente no es algo que me convenza demasiado tal y como está montado ahora mismo el sistema, puede resultar demasiado insistente y al final producir el efecto contrario al que se persigue.
El seguimiento: panel de rendimiento
Claro, no podía acabar aquí la cosa. Para hacer seguimiento de las opiniones recogidas gracias a la herramienta TripAdvisor pone a disposición de los establecimientos un Panel de rendimiento con unos indicadores todavía muy básicos: Campañas, Mensajes enviados, Mensajes abiertos, Clics y Opiniones.
Si comparamos estos indicadores con lo que ofrecen los principales operadores de marketing por correo electrónico la cosa se queda algo justita. Pero todo es empezar, quiero pensar que en el futuro este raquítico cuadro de indicadores nos ofrecerá más y mejores opciones de gestión para conseguir opiniones en TripAdvisor.
La gestión de las opiniones en Tripadvisor
En el panel de rendimiento podemos ver también un extracto de las últimas opiniones que los clientes nos han dejado a través de esta herramienta y desde allí gestionarlas.
Gestión de las opiniones en Tripadvisor
Simplemente con un click accedemos directamente a las opiniones que los clientes nos han dejado y podemos responderlas como establecimiento. Sólo como aviso, por si alguno lo está pensando: TripAdvisor tiene su propia política antifraude y no es una práctica recomendable subir correos electrónicos que no sean de clientes reales. Puede ser que consigas justo lo contrario de lo que estabas buscando…
Recursos
Interesante Agustin López. Muchas gracias!