Sobre el conflicto del taxi y las VTC: el coste de los no clientes

Sobre el conflicto del taxi y las VTC: el coste de los no clientes

Mucho se ha dicho y escrito a estas alturas sobre el conflicto entre el sector del Taxi y las VTC pero a mí me gustaría hablar del futuro coste de los no-clientes para el Taxi. No me refiero sólo a los que habitualmente no consumen el servicio sino a los que ya han desconectado emocionalmente del taxi, su modelo de negocio y propuesta de valor.

Me explico.

Cómo consiguen crecer las empresas

Tradicionalmente para crecer y seguir vendiendo las empresas se han fijado en sus clientes actuales y en cómo captar nuevos clientes que se parezcan a los que ya tenían. Y para eso utilizan todo tipo de métodos y herramientas de captación y fidelización. Simplificando el proceso, básicamente consiste en analizar la situación actual de la empresa, definir unos objetivos de mercado y comerciales y desarrollar una estrategia que satisfaga esos intereses. Este tipo de aproximación puede (¡o no!) generar crecimiento a través de como decía la captación y fidelización de clientes pero es bastante improbable que lleve a oportunidades de crecimiento significativas. Así se pueden conseguir incrementos ligeros y difícilmente tendrán lugar propuestas innovadoras y disruptivas. En este contexto, la asunción de riesgos queda limitada al mínimo y se confía el esfuerzo a la presión comercial y de marketing.

Pero en cualquier caso el tamaño de mercado de los clientes que no compran es inmenso, mucho mayor que el mercado actual en la mayoría de los casos. Claro, es evidente que en muchos casos puede suponer una simple elección de segmento de mercado y por tanto de renuncia. Pero cuando una empresa tiene dificultades para alcanzar sus objetivos mi experiencia me dice que no dedica tantos esfuerzos a revisar cuál es su cliente ideal como a presionar con más fuerza a su fuerza comercial. Este nivel de pensamiento lleva a concluir que si no se vende más es cuestión de mejorar los métodos de comercialización.

Es sangrante ver una y otra vez cómo muchas empresas no tienen ni idea de porqué no les compran los que no les compran. Una y otra vez se repite el ciclo descrito creyendo que los cambios en el perfil de cliente y sus intereses serán mínimos, constantes en el tiempo. Pero no. Resulta que por si alguien no se ha dado cuenta todo ha cambiado. Y más que lo va a hacer. Ya no entendemos la vida cotidiana, profesional o no, sin la interacción con la tecnología. No hace falta ser un gran especialista para darse cuenta de cómo nos ha cambiado la forma de consumir productos y servicios plataformas como Airbnb, Booking, Spotify, Whatsapp, Netflix o Amazon por mencionar algunos. ¿Es que alguien piensa que todo volverá a ser como antes?

Y no es un tema sólo de tecnología, que también. No se trata ahora de que los taxis tengan una aplicación tan completa o más como la de Uber. Se trata de que si quieren sobrevivir a los próximos diez o veinte años todo tiene que cambiar, especialmente su modelo de negocio y propuesta de valor. Todos nosotros hemos adoptado nuevas formas de consumo y las hemos acabado incorporando de forma natural ya a nuestro día a día. Hablar de los no-clientes supone averiguar porqué los que podrían comprar no lo hacen, averiguar cuáles son las barreras que se encuentran y los límites que se les está poniendo para que sean clientes.

La propuesta de valor del Taxi y las VTC

Observo con algo de tristeza el conflicto entre taxistas y conductores VTC y echando de menos muchas cosas. La primera la falta de anticipación en las regulaciones del sector. Porque que esto iba a pasar se veía venir desde hace años. Tener un sistema protegido por licencias no es algo que el consumidor acepte ya fácilmente. Y si lo hace es entendiendo que estamos en un mercado libre todos nosotros y por tanto no hay ninguna conveniencia en sobre proteger a nadie de los riesgos de su inversión. O de su especulación. Y que sus reivindicaciones a menudo han sido percibidas por la población casi como un chantaje tampoco es ninguna exageración.

Pero es que lo grave del tema es que en los próximos años todavía van a venir cambios más disruptivos alrededor de la movilidad en las grandes ciudades. Seguro que los coches autónomos van a tardar algo en llegar, pero el car sharing y tantas otras alternativas ya están encima de la mesa. De la misma forma que multitud de industrias han visto como su producto se convertía en servicio va a ser difícil que la idea de propiedad del coche siga igual a como la hemos conocido. Lo hemos visto con los CD, con los libros, con los carretes de fotografía y con tantos otros productos. Se le llama transformación digital y ya está aquí. Así que no tengan los taxistas ninguna duda de que su momento ha llegado, el cliente está preparado para una transformación del servicio. No hablamos sólo de una modernización, de chapa y pintura. Hablamos de una revisión a fondo de cómo pueden seguir siendo relevantes en un contexto de revolución de la movilidad en las grandes ciudades. De cómo nos van a ofrecer soluciones flexibles de movilidad ajustadas a nuestros intereses. Y no de un modelo de negocio caduco que, con adaptaciones, se parece demasiado al de hace décadas.

Los consumidores de servicios no aceptamos más no estar en el centro de la propuesta de valor. En una economía de abundancia de opciones como es la nuestra cualquier otra cosa suena rancia, antigua y traicionera.  Ahora más que nunca las empresas deben esforzarse por comprender en profundidad a sus clientes pero sobretodo a sus no-clientes, aquellos que ahora mismo jamás consumirían sus servicios. Conocer cuáles son sus motivaciones, las barreras que les ponen al consumo, sus necesidades y expectativas y en definitiva todo aquello que les impide ser clientes.

Los que hemos consumido servicios de taxi tradicionales y de VTCs sabemos perfectamente cuáles son las diferencias. Y no son pocas. Ruta conocida previamente, perfil del conductor, configuración del vehículo, coste conocido, geolocalización, pago automático, etc. etc. Eso por no hablar del trato y relación con el cliente. Y si como clientes dejamos de lado el resto de elementos del conflicto lo que vemos al mirar hacia al taxi es a todo un sector que no nos pone en el centro y que no quiere dar el salto que el cliente está pidiendo.

Si el sector del taxi aspira a crecer en el número de clientes que va a tener en el futuro debería enfocarse en analizar cómo va a ser la movilidad en el futuro y cómo adaptarse. No seré yo quién dé o quite razones a unos o a otros porque seguro que de todo un poco hay. Sin embargo, la forma en cómo los taxistas han afrontado el conflicto y en general la falta de reconversión del sector es un auténtico drama. Se condenan la violencia y las agresiones, pero a la vez se habla de la crispación como justificando lo que pasa. Y seguro que pagan justos por pecadores. No se han esforzado en comunicar correctamente sus razones y reivindicaciones. Seguro que fruto de la frustración y razones que no dudo tendrán. Pero en esta era de la comunicación inmediata, ¿en qué cabeza entra las imágenes que nos están regalando estos días? Seamos claros, los taxistas han generado más rechazo que otra cosa.

El número de no-clientes del taxi se ha disparado a raíz del conflicto, crece el número de personas a las que subirse a un taxi le crea rechazo. Hoy hay ya un número incontable de personas que han desconectado emocionalmente de ellos, que ya no se plantearán llamar a un taxi si tienen alternativas. ¿Cuántos no-clientes han creado ellos solos estas últimas semanas?¿Cuál es el coste de no-cliente que están dispuestos y preparados a asumir?

Así que en el futuro se les plantean como mínimo dos problemas muy serios. El primero de ellos, cómo volver a enamorar a los que han desconectado emocionalmente.
Difícil. No imposible, pero difícil.

Y el segundo, y mucho más profundo, ¿hasta cuándo podrán retrasar la transformación necesaria?

 


Foto de Lucas Gallone en Unsplash

¡No es la tecnología, estúpido!

¡No es la tecnología, estúpido!

Pues no, la tecnología no es la madre de tus problemas. Y disculpa por lo de estúpido. La intención era captar tu atención, no molestarte. La tecnología no es el camino más corto hacia la innovación. Ni hacia la productividad, ni hacia la creatividad.

Tenemos una tendencia preocupante a buscar la última herramienta, la nueva tecnología que ahora sí nos va a convertir en más productivos o más innovadores. El último juguete con el que perder el tiempo mientras dejamos de preocuparnos (y ocuparnos) de lo importante. Lo vemos constantemente en todo tipo de organizaciones, es como una plaga. Parece que si estamos a la última, si nos compramos el último dispositivo, nos descargamos la más descargada aplicación o si adquirimos no sé qué tecnología ya tenemos el problema solucionado. Nos da la impresión de que así nuestra conciencia innovadora puede descansar, estamos en la tranquilizadora última onda. Porque claro, ¿qué nos pasaría si, pobres de nosotros, decidiésemos no hacerlo? ¿Cuáles son las siete plagas a las que nos veríamos castigados?

El fast-food de las soluciones tecnológicas

Buscar soluciones rápidas y, dicho sea de paso, poco dolorosas es algo muy propio de nuestro tiempo. Un tiempo cargado de prisas, urgencias y desatención. Es cierto que a los trabajadores del conocimiento nos han caído una colección de herramientas y tecnologías increíbles en los últimos pongamos diez años. Hemos vivido muchos más cambios tecnológicos en nuestro ámbito más personal y profesional que en los veinte años anteriores. Y eso es mucho decir, la velocidad del cambio está siendo muy potente y acelerada. Así que da un poco de vértigo echar la mirada atrás y ver cómo trabajábamos y nos organizábamos hace tan solo cinco o diez años. ¿Alguien se acuerda de cuando las empresas hacían planes de marketing a tres años? Viendo todo lo que hemos visto, ¿alguien se atrevería a decir cómo nos comunicaremos con los clientes dentro de tres años? Yo no.

Sin embargo lo que está muy claro es que todos estos cambios son tan solo un anuncio de lo que está por llegar. Si algo hemos podido aprender últimamente es que nos va a tocar desaprender a un ritmo veloz. No nos queda otra que estar dispuestos a cambiar nuestros hábitos más arraigados para poder sobrevivir en un entorno de adaptación exigente, voraz. Yo a veces he puesto el ejemplo de los carpinteros. Tú entras en una carpintería y verás enseguida todo tipo de utensilios y herramientas que el carpintero por supuesto domina y conoce en profundidad. Pero a nosotros nos han dado un arsenal de tecnología bestial al que no sabemos sacarle todo el provecho que debiéramos. Nos falta cultura digital, seguramente conocimientos básicos de aplicación transversal para comprender cómo todos esos juguetitos pueden ser un apoyo en lugar de un obstáculo.

El nuevo entorno hacia la innovación

Y en el tránsito a menudo lo que hacemos es simplemente dar un salto de una herramienta a otra. Como si lo nuevo fuese mejor que lo viejo por el simple hecho de serlo. Así vamos viendo capas de tecnología que se superponen una sobre otra sin sentido ni visión de conjunto. Algo que se entremezcla con otros problemas, como la histórica falta de planificación, el mínimo sentido de organización del trabajo o la gestión de la agenda. ¿Básico? Sí. Pero mi experiencia me dice que muchos profesionales, demasiados, han conseguido prosperar en su carrera sin esas habilidades mínimas.

Y eso ha servido para llegar aquí, hasta que hemos llegado a un entorno en el que la información ya no es escasa, sino que es casi excesiva. A un entorno en el que las interacciones con otras personas aumentan porque aumenta el trabajo interdependiente. A un entorno más abierto que exige mayor autogestión y enfoque a resultados. Si en este entorno no estás cómodo, si sientes que no llegas a todo y que el día a día se te come es que estás recibiendo señales del futuro. Señales que te están indicando que debes cambiar rápidamente y adaptarte para poder sobrevivir. Para poder competir en un entorno complejo como el que nos ha tocado vivir no te queda otra que espabilar.

Así que no, lamento decírtelo, pero no es la tecnología tu mayor problema. Tu mayor problema es posible que tenga que ver con la validación de tu modelo de negocio, la revisión de tu propuesta de valor, la falta de innovación y creatividad o cómo se sienten las personas de tu equipo trabajando contigo. Pero todo eso no tiene nada que ver con ninguna herramienta o tecnología digital.

Quizá, sólo quizá, debas cambiar el foco y revisar en profundidad otras áreas de tu gestión. Porque sólo así serás capaz de ver que el talento es democrático, que las buenas ideas están por todas partes y que eres tú el que debes liderar tu cambio.

No nos hacemos la preguntas correctas

No nos hacemos la preguntas correctas

Lo veo a menudo, demasiado. Y pasa en todo tipo de empresas y organizaciones. No nos hacemos las preguntas correctas. Y como consecuencia divagamos, improvisamos y nos equivocamos. Mucho.

Todos sabemos que muchas reuniones son una pérdida absoluta de tiempo. Y lo son por la ausencia de preparación previa, la falta de compromiso por parte de los participantes o las discusiones bizantinas entre muchos otros motivos. Pero hay un mal más profundo y preocupante tal como yo lo veo: no nos hacemos las preguntas correctas.

Las preguntas que nos hacemos son el motor que nos mueve, lo que impulsa el cambio. Sin preguntas no tenemos nada en que pensar. Si no nos hacemos las preguntas correctas no estamos enfocando correctamente nuestro nivel de pensamiento hacia lo verdaderamente sustancioso. Y es entonces cuando ponemos la atención en nimiedades, anécdotas o en lo más inmediato. Una mente que no se hace preguntas es una mente que intelectualmente no está viva. Y cuando esto lo trasladamos al conjunto de una organización como es una empresa lo que encontramos es que pasa exactamente lo mismo. Cuando deja de hacerse las preguntas relevantes ésta va muriendo poco a poco. Un poco en cada reunión, en cada decisión no tomada.

Las preguntas correctas son aquellas que permiten enmarcar bien un tema, acotarlo, ponerle límites e ir a su raíz. Las que hacen una pequeña parada para coger altura y ver más allá. Las que no buscan medicar el enfermo sino identificar las causas de su mal. Las que pueden ser incómodas, difíciles de responder y nos retan. Las que huyen de los lugares comunes y las generalidades. Las que por ser contestadas necesitan de la inteligencia colectiva frente a los solitarios liderazgos.

Una pregunta incorrecta, en cambio, es aquella que evita el conflicto. Por temido o por indeseado. La que formula la realidad de una manera irreal. La que quiere huir de la reflexión más cuidadosa, la que no quiere precisión, la que quiere prisas. La que engañosamente aparca los problemas, los deja para una próxima ocasión. La que no nos hará cambiar ni evolucionar. La que, en definitiva, menos nos conviene. La que nos va matando lentamente.

No hacerse las preguntas correctas nos lleva a un bajo nivel de comprensión de la realidad. Nos lleva a conversaciones superficiales, de compromiso y cortesía. Nos lleva directos a repetir los errores del pasado. A eternizar la manera de hacer las cosas porque simplemente se está observando la realidad desde un filtro limitante, que no deja mirar hacia los márgenes, abrir la mirada. No hacerse las preguntas correctas hace que una organización se comporte de forma rígida en sus procedimientos, muy poco maleable para los tiempos que corren. Y entonces nos encontramos con empresas que tienen estructuras acostumbradas a no cambiar, a no cooperar. En definitiva que no saben adaptarse a los cambios de forma ágil.

Ahora hablamos mucho de transformación digital y es cierto que es muy relevante hacerlo porque el tsunami que se acerca se llevará muchas cosas por delante. Pero de la expresión “transformación digital” la segunda parte, digital, es la que menos miedo me da. La transformación digital lleva asociada una velocidad que para muchos será inalcanzable. Los cambios que vienen son profundos y sobre todo vienen a toda velocidad. No tendremos ya 20 años más para adaptarnos. Hace tiempo que nos llegan señales del futuro que nos avisan de lo que significará la robótica, la industria 4.0, la IOT, la tecnología de blockchain o la impresión 3D. Pero chico, no hay manera. Una y otra vez vemos organizaciones que no saben detenerse y pensar más allá de lo inmediato. Y cuando lo inmediato sea inevitable entonces vendrán el llanto y las acusaciones hacia la tecnología. Y si no, al tiempo.

Pero si hablamos de “transformación” eso ya son palabras mayores. Transformarse significa cambiar, significa ser creativos e imaginar futuros diferentes. Y para ello lo primero que necesitaremos es hacernos las preguntas pertinentes. Si no lo hacemos el diagnóstico y las ideas que nos vendrán serán del todo letales. Ya sabemos lo poco que nos gusta cambiar y ahora más que nunca debemos actuar en unos entornos de trabajo exigentes a cada paso. Hay mercados en los que decir VUCA es quedarse corto. En un momento histórico como este, donde el futuro se está acercando a una velocidad nunca vista es el momento de parar, dejar de evitar lo inevitable y hacernos aquellas preguntas que nos ponen delante del espejo.

Y tú, estás dispuesto a hacerlo?

Los países que lideran la innovación en el mundo

Los países que lideran la innovación en el mundo

Bloomberg ha publicado recientemente su índice de innovación 2018 por países y la gran sorpresa es que EEUU ha desaparecido de los diez primeros puestos. En cambio Corea del Sur en el primer puesto y Suecia en el segundo han confirmado la tendencia positiva de los últimos años. El ranking analiza diferentes aspectos relacionados con la innovación del país como son la inversión en I+D o la presencia de empresas públicas relacionadas con la alta tecnología.

En el ranking destaca también la subida de golpe de tres puestos de países como Singapur o Irlanda o los cuatro que ha avanzado Italia o también Turquía.  En definitiva lo que viene a decirnos un informe de este tipo es cómo hay países que están espabilando y cómo otros no. Eso parece mucho más importante que si un año se sube o se baja un puesto en concreto que al final es algo sometido a diferentes coyunturas.

Bloomberg 2018 Innovation Index

Fuente: https://www.bloomberg.com/news/articles/2018-01-22/south-korea-tops-global-innovation-ranking-again-as-u-s-falls

Por ejemplo, Singapur está en un excelente primer puesto seguramente, y el artículo así lo señala, gracias a la potente inversión que se ha venido haciendo en educación. Singapur no tiene recursos naturales así que la única inversión razonable que pueden hacer…¡es en ellos mismos!  Invertir en inteligencia colectiva, en imaginación, en creatividad, en innovación…

Por si no lo sabías Singapur tiene una espectacular red de bibliotecas, próximas y algunas muy atractivas. Echa un vistazo a, por ejemplo, la Cheng San Public Library. Mira estas imágenes y dime que no te vienen ganas de bucear en unos cuantos libros…

Corea del Sur mantiene su reinado gracias en parte a todo lo que rodea a Samsung, sus patentes y sus innovadores equipos en tecnología punta en muchos aspectos y el ecosistema tecnológico que se ha creado alrededor suyo. Sólo en 2016 la facturación de Samsung ascendía ya a 348 mil millones de dólares. China por su parte está sacando nuevos graduados en materias como matemática, ingeniería o programación a una velocidad tremenda. Y Japón tampoco se queda atrás, está en el sexto puesto sumándose así al póker de ases asiático. Casi nada.

Mientras tanto en Europa las cosas van por barrios. Alemania con su potente sector industrial está en un honroso cuarto puesto, mientras Francia sólo es novena y el Reino Unido anda por el puesto diecisiete. Eso sí, Irlanda y su fiscalidad ya están en el puesto 13 y Suecia saca un excelente en el segundo puesto.
A estas alturas tal vez te estés preguntando en qué puesto está España. Bueno, tendrás que ir a buscarla a un discretísimo puesto veintinueve, entre República Checa y Portugal. Ya hace tiempo que sabemos que para los políticos españoles la innovación no ha sido nunca una apuesta estratégica, sino todo lo contrario. Pero es que un puesto veintinueve es para preocuparse.
En resumen, salvo honrosas excepciones este continente presenta un expediente algo deprimente con todo lo que ha llegado a representar Europa en cuanto a progreso y bienestar.

La velocidad y la profundidad de los cambios que van a llegar son tan bestias que sólo estando bien preparados podremos seguir manteniendo el nivel de nuestra economía y nivel de vida. Seguramente nos falta perspectiva temporal para acabarnos de dar cuenta de lo que está pasando y de lo que está llegando a toda velocidad.

Sin ser derrotista, pero tal vez debiéramos empezar a espabilar porque, francamente, vamos tarde.