¿Qué nos ha pasado en la última década?

¿Qué nos ha pasado en la última década?

Hace poco me llamó Jordi Salvat, periodista colaborador de la revista Viu a Fons, para hacerme una entrevista. La idea era que la revista cumplía diez años (¡¡felicidades!!) y querían hacer una retrospectiva de esta última década. Jordi quería hablar conmigo sobre cómo la tecnología ha (y nos ha) cambiado en todo este tiempo. ¡Y vaya si ha cambiado! ¡Y de qué manera! Así que a raíz de la entrevista y la conversación con él repasamos estos últimos años y también lo que está por llegar.

Me gustaría dejar por escrito aquí algunas ideas que salieron, que para eso uno se monta un blog. No voy a hacer una retrospectiva histórica de lo que ha pasado en los últimos diez años sino a destacar algunos elementos que a mí me parecen centrales. Por supuesto, han pasado muchas otras cosas en todos estos años. Hemos visto una evolución increíble en las consolas de videojuegos, relojes inteligentes, aplicaciones de citas, coches autónomos y montones de cosas más. Te invito a que dejes tu comentario con aquello de lo que me puedo haber olvidado y, por supuesto, de tus opiniones. Al lío.

Redes sociales
Creo que no puedo empezar por otra cosa.
Si nos ubicamos por un momento en 2009 y los años inmediatamente siguientes lo recuerdo como un año de tremenda atención hacia las redes sociales. La universalización del acceso móvil a internet y los nuevos Smartphones (Apple andaba por el 3G y Blackberry arrasaba) fueron un caldo de cultivo excelente para lo que fue una auténtica explosión. De pronto descubrimos que el mundo se podía encoger, ya podíamos conectarnos con prácticamente cualquier persona. Que los ciudadanos de a pie podíamos hablar de tú a tú con las marcas. Y con los políticos. Y con los gobiernos. Incluso con el presidente de los Estados Unidos. Y que nos podíamos organizar en plataformas de consumo. Y de opinión. Y de información. Y, por supuesto, de relación. Publicar un blog se convirtió en algo sencillísimo, Blogger o WordPress crecían y crecían. Bueno, todo aquello fue una bomba. Nos parecía que se abría un mundo de posibilidades y vivíamos con la sensación de que nada volvería a ser igual ya. Y desde luego que nada ha sido igual. Las redes sociales nos han abierto una gigante ventana de ida y vuelta al mundo. Yo defiendo todavía que no nos aíslan, sino que nos conectan más. Ahora es muchísimo más sencillo mantener el contacto con personas que ya no tienes cerca en tu día a día. Ya sé que antes podías llamar o enviar una carta o quedar. Pero, seamos sinceros, la realidad es que no lo hacíamos tanto como quisiéramos pensar.

Desgraciadamente diez años más tarde toda esa ilusión se ha vuelto una realidad bastante más sombría. Facebook es un monstruo difícilmente controlable, Twitter un fango de insultos que necesita cambiar urgentemente y los grupos de Linkedin un tarjetero virtual que todavía debe encontrar su camino. Incluso Instagram ha retirado los likes, esa droga de la satisfacción instantánea que tanto nos ha dado como robado.

Estamos en ese momento de la fiesta en el que las luces ya se han encendido, suena esa canción de cierre y los últimos se resisten a marchar.

Pero ahora ya sabemos que no es que no respeten nuestra privacidad, es que trapichean con nuestros datos de la forma más sucia posible. Que no hacen nada o casi nada por luchar contra las fake news. Que hay gobiernos que tienen puertas de atrás a las redes o directamente un bloqueo total. Que ya no hay conversación, el debate cada vez es más duro y difícil.

Vale, quizá me he pasado. Si sabes utilizar bien determinadas herramientas todavía puedes moverte por ahí sin ensuciarte. Pero cada vez es más difícil. El juguete está estropeado. Todavía estamos a tiempo de no fastidiarlo del todo, pero empiezan a quedar pocas oportunidades.

Los mensajes
Ya sé que los ortodoxos me dirán que Whatsapp o Telegram o Line son redes sociales, pero me parece más conveniente comentarlas aparte. Si tienes 20 años esto te parecerá una barbaridad, pero en 2009 todavía comprábamos SMS. Así que imagina lo que fue la llegada de estas aplicaciones a nuestras vidas. Video killed the radio star. O lo que es lo mismo, adiós SMS. Una auténtica revolución en las comunicaciones. Ya no es que nos pudiésemos enviar mensajes de texto, es que ahora muchas conversaciones de teléfono se convierten en hilos de Whatsapp con audios, vídeos y fotos incluidas. ¿Y qué decir de los temidos grupos? Nuestra familia, nuestros amigos, los compañeros de trabajo, los clientes…todos ellos envían mensajes a docenas todos los días. Seguro que como yo hay días en los que te sientes abrumado por la cantidad de mensajes que recibes. Estas aplicaciones son geniales, pero creo que estamos abusando de ellas. Una vez más debemos ajustar nuestra dieta digital y aprender a gestionar todo ese volumen de información que nos llega para no vivir en la saturación continua.

El consumo de contenidos audiovisuales
La televisión analógica ya es historia. Ahora tenemos acceso 24×7 vía streaming a una impresionante oferta de contenidos bajo demanda. Eso por no hablar de las series, películas, documentales, canales de youtubers o podcasts, por dar algunos ejemplos. Hemos dado un salto cuántico desde la televisión de dos canales a lo que tenemos ahora. Antes el aparato de la televisión era la ventana por donde las familias se informaban y formaban opinión. Ahora ya es lo más normal tener la tele encendida de fondo y uno con un móvil, el otro con otro móvil y la otra con la Tablet. Las audiencias no se han fragmentado, están hechas picadillo. Esto no es multicanal ni omnicanal, esto es tutticanal.

Pero atentos porque el 5G le va a dar un meneo a este sector en pocos años que lo dejará como un calcetín vuelto del revés. Las compañías telefónicas hace tiempo que se están preparando, ya no nos venden llamadas. Nos venden paquetes de contenidos. Y saben perfectamente que con el 5G universalizado podrán enviarnos en tiempo real cantidades de información mucho mayores con lo que se dispararán las opciones y la calidad de las mismas. Viviremos sin lugar a dudas una auténtica revolución de contenidos de la mano de la realidad aumentada y la realidad virtual. Nuevos modelos de negocio, nuevos productos y también, cómo no, nuevos dispositivos.

El e-commerce
El comercio electrónico todavía era una aventura en 2009. Ahora ya supone el 30% de ingresos de los grandes distribuidores y un 13% del comercio minorista. Y cada año crece a un ritmo brutal, restando cuota de mercado a cada paso al comercio digamos tradicional. Pregúntate, hace diez años ¿conocías el Black Friday o el Cyber Monday? ¿Tenías cuenta en Paypal? De hecho, ¿habías comprado algo a Amazon? ¿O a Aliexpress? Comprar por internet ya es un hábito para muchos de nosotros. Por supuesto es una amenaza para las ciudades tal y como las conocemos y tal y como nos gustan. Algunos comercios físicos todavía luchan con uñas y dientes con todo tipo de estrategias. Y a algunos les funciona. Algunos son ya Brick&Mortar puros. Algunos dinamizan la tienda como no lo habían hecho antes. Otros se especializan todavía más.

Pero la realidad es que muchísimos otros han echado el cierre o están pensando en hacerlo. Y no sólo por el comercio electrónico. En mi humilde opinión pocas cosas se explican por un solo factor. Todos hemos cambiado en estos últimos diez años. No se trata sólo de vender por internet, sino de incorporar las tecnologías con naturalidad, de transformarse digitalmente. Los clientes ya no somos como antes, utilizamos nuevas herramientas de comunicación y organización así que el que no esté dispuesto a cambiar debería ir pensando en buscar clientes que tampoco lo estén o a ir perdiendo los actuales progresivamente.

La uberización de los mercados
En los últimos años hemos asistido al auge de Uber y con ello la adaptación del modelo a todo tipo de actividades. La idea es simple pero efectiva. Una plataforma de prestación de servicios de forma directa entre iguales a cambio de servicios de intermediación y administración. Se puede aplicar al taxi o al alquiler de apartamentos. Pero por el camino van quedando algunos cadáveres, como la gentrificación de los centros históricos, el fin del sistema de licencias de taxi o la precarización de contratos en Glovo. Esto no es economía colaborativa, aunque nos lo repitan muchas veces. Economía colaborativa es otra cosa, a cada uno lo suyo.

Pero aún así han venido para quedarse, eso es un hecho. Aunque la administración pública regule (que lo debe hacer) y los jueces dicten sentencias no podemos ponernos una venda en los ojos. Estas empresas aprovechan la tecnología para cambiar el orden del mercado. Y el mundo es cada vez más pequeño y gira cada vez más rápido. Pretender que va a dejar de hacerlo es más propio de dinosaurios.

La velocidad
Para mí, es uno de los cambios más bestias que hemos vivido y mucha parte de responsabilidad se lo adjudico a la tecnología. Vivimos una era de absoluta inmediatez. Ya no vale apenas enviar un correo electrónico y esperar respuesta. Ahora lo suyo es enviar un mensaje y ver si hay la verificación de lectura. Publicar una foto y ver inmediatamente si tiene likes. Escribir una publicación y ver si alguien comenta. Hacer una encuesta y ver las respuestas en directo. Todo ello y algunos factores más (la precarización laboral y las sobrecargas también tienen algo que decir me temo) nos han llevado a una forma de vida acelerada, más superficial y en general peor vivida. La generación anterior a la nuestra trabajó mucho y duro. Nosotros hemos tenido de todo y mucho. Sin embargo, da la impresión que nos hemos procurado una forma de vida nada saludable ni sostenible.

La caja de herramientas
Los que vienen a mis cursos ya lo saben porque lo repito mucho. Si eres carpintero o mecánico deberás conocer al detalle cada una de las herramientas que vas a utilizar. Saber cómo utilizar esta o aquella máquina será algo elemental en tu trabajo.

Pero nosotros, los trabajadores del conocimiento, nos empeñamos en trabajar con proyectos, tareas, equipos, vencimientos y recursos con una mano delante y otra detrás. O sea, a golpe de Whatsapp, de reunión eterna para actualizar información o de cadenas infumables de correos electrónicos. Y si una cosa nos ha traído esta década es una auténtica lluvia de herramientas para hacernos la vida mejor. Es primordial introducir en la educación digital más elemental (no me preguntéis por dónde debe empezar porque ya sabéis la respuesta) todo tipo de herramientas de organización, planificación, comunicación y creación de contenidos. Eso, o moriremos ahogados en un mar de mensajes.

Nuevos modelos de negocio
Si una cosa hemos visto en estos últimos años es cómo la tecnología impactaba una y otra vez en todo tipo de mercados. Ahora no te acuerdas, pero antes comprabas CDs. Y antes, vinilos. Tal vez tengas un Kindle en la mochila. Lo que antes era Blockbuster ahora es Netflix o HBO. ¿Recuerdas cuánto hace que no entras en una agencia de viajes a reservar tus vacaciones? ¿Recuerdas cuando usábamos carretes de Kodak para hacer fotos?

La tecnología a veces sólo trae más eficiencia, pero otras muchas trae disrupción, un vuelco en el mercado. Y cuando eso sucede acostumbra a hacerlo rápido. En la segunda parte de esta última década estamos viendo una auténtica aceleración de los cambios. Y es que ahora estamos asistiendo a la convergencia de unas cuantas tecnologías que todavía cambiarán más nuestro mundo en la siguiente década. Me refiero a tecnologías como IoT, Big Data, Blockchain, AR, VR, nanotecnología, biotecnología o robótica. Ni me imagino lo que puede pasar en los próximos cinco años. Sin duda se van a generar muchísimas nuevas oportunidades de emprendimiento y de generación de ocupación de valor añadido. Nuevas propuestas de valor, nuevos modelos de negocio. Pero también veremos un mundo que hemos conocido durante décadas verse obligado a cambiar a toda la velocidad. La capacidad de innovar en un mundo cambiante y de adaptarse a todo lo que viene con suficiente agilidad será clave para poder sobrevivir

Ahora, déjame preguntarte. Para ti, ¿qué es lo más importante que ha pasado en estos últimos diez años?

Foto destacada: Alex Night en Unsplash

Próximo Taller sobre Design Thinking

Próximo Taller sobre Design Thinking

El que avisa no es traidor, luego no quiero quejas. 😉

Este próximo 17 diciembre estaré en Tortosa impartiendo un Taller de iniciación a Design Thinking.  Será un Taller de sólo 3 horas de duración pero intentaré que pueda ser de utilidad práctica para los asistentes. Se trata de una iniciación a la metodología por lo que trataré sobre la importancia y el porqué de Design Thinking con ejemplos claros de aplicación.

Design Thinking se ha probado como una metodología probada por empresas y organizaciones de todo el mundo con resultados extraordinarios en el ámbito de la innovación. El foco se pone en la empatía con el cliente/usuario y la aplicación de herramientas probadas de pensamiento creativo, diseño y aplicación de modelos y prototipos en situaciones reales para construir proyectos innovadores. Como Facilitador Certificado en el método Lombard he tenido la oportunidad de colaborar en diferentes proyectos de consultoría con resultados siempre muy sorprendentes.

Innovar de forma disruptiva está al alcance de cualquiera, no hay una élite de innovadores a cargo del futuro. Sin embargo, hay algunas competencias en los innovadores que se repiten. De eso también trataremos, de cómo prepararte mejor para la innovación.

El Taller está organizado por la Cátedra d’emprenedoria de la URV y puedes realizar la inscripción directamente en su página web. Si te interesa no te duermas y lo dejes para última hora que las plazas son muy limitadas.

Nuevo e-book: 10 estrategias para innovar en tu negocio

Nuevo e-book: 10 estrategias para innovar en tu negocio

Hacía ya algún tiempo que venía recopilando ejemplos y casos de empresas que por su estrategia, su modelo de ingresos o de negocio me llamaban la atención. Habitualmente recopilo este tipo de información en Evernote, como jardín de ideas o como herramienta de consulta para más adelante. El caso es que es archivo ha ido engordando hasta incluir un montón de ejemplos. Tantos que he decidido organizarlos en forma de categorías y compartirlo con todos vosotros.

Del resultado ha salido un e-book al que he titulado «10 Estrategias para innovar en tu negocio«. Allí encontrarás prácticamente 50 páginas con 10 tipos de innovación que tal vez puedan ser un revulsivo para tu proyecto o servirte de inspiración para algo nuevo. Eso ya depende de ti. Pero además en todos los capítulos he incluido un buen puñado de enlaces a artículos en profundidad, casos, ejemplos y empresas que seguro pueden disparar tu creatividad.

Índice de contenidos

  • Data Driven
  • Freemium
  • PaaS, de producto a servicio
  • Pago por uso
  • Pay what you want
  • Peer to peer
  • Anzuelo
  • Subscripciones
  • Blockchain
  • Hibridación

 

 

Nueva sección en el blog: Recursos

Nueva sección en el blog: Recursos

Yo soy de los que todavía lee en papel. Tengo un kindle que llevo casi siempre encima bien cargado pero lo cierto es que me resulta mucho más cómodo todavía leer en papel. Sobre el papel anoto ideas, subrayo o pongo post-it’s. Eso con los interesantes, con los que me resultan aburridos o que no me traen nada nuevo he aprendido a dejarlos de lado, sin acabar. Esto antes me costaba un montón, era incapaz de abandonar un libro a medias. Debe ser por la edad pero ahora los dejo sin ningún remordimiento.

A menudo en las conversaciones con clientes, alumnos e incluso compañeros acabamos hablando de libros. Los libros han sido siempre una pieza fundamental de mi desarrollo, me encanta leer y disfruto mucho aprendiendo de los mejores. Y como soy algo curioso pues cuando me da por algo leo, leo, leo. De manera que acaba siendo un tema de conversación recurrente y unos a otros nos vamos recomendando libros.

Así que he querido abrir una nueva sección en el blog, Recursos, en la que he preparado algunas listados de libros que me han resultado interesantes en los últimos años. De cada ámbito seguro que encontrarás por ahí docenas de libros interesantes. Unos más que otros, claro. Yo he querido resumirte en estos listados aquellos libros que pueden ser fundamentales o puntos de entrada hacia el tema que tratan. Libros que en algún momento me han ayudado a dar un paso más, a seguir creciendo. Y espero que a ti también te puedan resultar de ayuda.

Seguro que hay más, muchos más, que son interesantes. Así que si echas alguno en falta ¡déjame un mensaje! Estaré encantado de descubrir nuevos libros para mi colección.

Por el momento he preparado estas listas de libros:

Los mejores libros sobre estrategia empresarial para emprendedores

Los mejores libros sobre Productividad y Organización del trabajo

 

Foto de cabecera de Thought Catalog a Unsplash  

 

Facilitador Certificado en el Método Lombard

Facilitador Certificado en el Método Lombard

Hace pocos días he podido completar mi formación como Facilitador Certificado en el Método Lombard del Imagine Creativity Center de la mano de Juan Prego. ¡ Y no puedo estar más contento !

Hacía ya un tiempo que le tenía puesto el ojo a este proceso ya que aplicando metodologías de Design Thinking en proyectos de consultoría con startups me daba cuenta que me faltaba solidez en los métodos y en las herramientas utilizadas. Una startup es una organización muy particular que vive en unas circunstancias muy especiales. Están expuestas a una alta incertidumbre (más que el resto) y se mueven en entornos que cambian a toda velocidad sin un modelo de negocio cerrado y mutando continuamente. Eric Ries las definió así:  “Una startup es una institución humana diseñada para crear un nuevo producto o servicio bajo condiciones de incertidumbre extrema«.

He podido colaborar con diferentes entidades como mentor de emprendedores de los que he podido aprender unas cuantas cosas. La primera es que hay personas que deciden emprender sólo porque tienen la intuición de que tal producto o servicio tiene mercado. Así que lo desarrollan lo mejor que pueden y luego ya veremos cómo se comercializa y de qué manera. Y así no, claro. Algunos en cambio tienen un marco mental 100% entregado a buscar soluciones a problemas o situaciones que a menudo son los primeros en darse cuenta. Para estos últimos los modelos convencionales no sirven, se enfrentan a un reto y quieren solucionarlo de forma original, con una propuesta de valor única y a menudo (ahora viene la palabreja), disruptiva.

El método Lombard

Y aquí es donde el método Lombard encaja como un guante. No parte de un producto o servicio preestablecido sino que se plantea preguntas válidas para solucionar retos. La idea del reto como seguramente ya sabes es central en los procesos basados en Design Thinking. Eso y partir totalmente de un enfoque centrado en el cliente, el usuario de la solución.

El nombre del método ya te puede dar muchas pistas sobre la filosofía del mismo. Está inspirado directamente en la conocidísima calle Lombard de San Francisco. Si como yo no has estado en San Francisco casi da igual, la has visto mil veces en películas de Hollywood. Es esa famosa calle llena de curvas con coches que giran y giran y giran. Esa calle tiene 8 curvas, las curvas que simbolizan el tortuoso camino de esfuerzo que lleva a la innovación disruptiva conducido por la creatividad.

1 calle, 8 curvas, 4 fases.

Lombard Street

Las fases del método Lombard

Esas 4 fases conducen a las soluciones desarrolladas para los retos propuestos. Y bueno, hablar de soluciones es algo prematuro porque el proceso atraviesa cuatro etapas bien diferenciadas. Sobretodo porque, a diferencia de otras visiones sobre Design Thinking, la etapa final es Comunicación. Pero vamos por partes, las cuatro etapas del Método Lombard son:

  • DEFINIR
    En esta primera etapa se trata de identificar los problemas a solucionar, cuál es el enfoque que se va a escoger a la vez que se identifican las diferentes oportunidades que se abren para innovar. Deberemos acabar esta parte con una buena definición del problema a solucionar y cuáles son sus límites.
  • GENERAR VALOR
    Esta sin duda es la etapa más puramente creativa en la que habrá que sacar una enorme cantidad de ideas que permitan generar valor más adelante. Habrá un proceso de decantación para escoger cuáles son las ideas definitivas con las que se va a trabajar la solución.
  • DESARROLLAR
    En este punto desarrollamos un prototipo del producto o servicio, algo así como un Mínimo Producto Viable (¿os suena a algo de Lean Startup?) que permita contrastarlo con usuarios reales y aprender rápido. Acabaremos esta etapa con un prototipo de la solución, algo que nos deje preparar el modelo de negocio.
  • COMUNICAR
    Finalmente preparamos los materiales necesarios para poder presentar nuestro proyecto a potenciales inversores, socios, accionistas o cualquier audiencia que deba validar la propuesta. Después de un importante y estricto proceso de síntesis acabaremos con una presentación de la propuesta. ¡Creatividad al poder!

Me llamó la atención que se dedique toda una fase a la comunicación. Pero una vez experimentado le veo toda la lógica. Para comunicar primero hay que concretar el mensaje, destilar la propuesta de valor, fundamentarla con argumentos y datos, centrar el discurso, ir a la síntesis, negociar con tu equipo y tantas otras cosas antes de exponer nada. Así que, como pasa en tantas otras cosas de esta vida, lo importante es el viaje. En él está la esencia de lo que luego ya podrás comunicar de forma efectiva. Sin embargo, sin pasar por ese proceso de preparación las ideas se pueden quedar en un puro exotismo sin soporte real para su implementación futura.

La Certificación

Debo decir que la Certificación, conducida por Juan Prego, es intensísima y te obliga a exprimirte el cerebro y a trabajar de forma ágil, intensa y exigente. El método Lombard no va de poner cuatro post-it’s en la pared y ya darte por satisfecho con cualquier cosa. Este método sí o sí obliga a conectar en profundidad con el usuario, el problema a resolver y a dar un enfoque creativo y potente a las soluciones.

Estuvimos organizados prácticamente desde el principio en grupos de trabajo al estilo de lo que se hace en un proceso real, trabajando sobre el reto que nosotros mismos pudimos escoger. Los grupos son fijos y ya no son modificados para nada, con los que hayas empezado tienes que acabar. Y durante los días (días, sí) que dura la Certificación convives un montón de horas que, por supuesto, van mucho más allá de los horarios del típico curso.
Porque el error forma parte del proceso. Porque las asunciones son eso, asunciones. Porque los prototipos no salen siempre a la primera. Porque te enamoras de una solución que en realidad es de otro problema. Porque las ideas son solo ideas y hay que aprender a soltarlas. Porque si no escuchas bien al final la respuesta te llega a gritos. Por todo eso y mucho más hay que trabajar y mucho para conseguir una solución disruptiva con una propuesta de valor sólida.

Materiales Lombard

Imagen de algunos de los materiales de la Certificación

 

Foto de Lombard Street de Jon Sullivan en wikimedia

Sobre el conflicto del taxi y las VTC: el coste de los no clientes

Sobre el conflicto del taxi y las VTC: el coste de los no clientes

Mucho se ha dicho y escrito a estas alturas sobre el conflicto entre el sector del Taxi y las VTC pero a mí me gustaría hablar del futuro coste de los no-clientes para el Taxi. No me refiero sólo a los que habitualmente no consumen el servicio sino a los que ya han desconectado emocionalmente del taxi, su modelo de negocio y propuesta de valor.

Me explico.

Cómo consiguen crecer las empresas

Tradicionalmente para crecer y seguir vendiendo las empresas se han fijado en sus clientes actuales y en cómo captar nuevos clientes que se parezcan a los que ya tenían. Y para eso utilizan todo tipo de métodos y herramientas de captación y fidelización. Simplificando el proceso, básicamente consiste en analizar la situación actual de la empresa, definir unos objetivos de mercado y comerciales y desarrollar una estrategia que satisfaga esos intereses. Este tipo de aproximación puede (¡o no!) generar crecimiento a través de como decía la captación y fidelización de clientes pero es bastante improbable que lleve a oportunidades de crecimiento significativas. Así se pueden conseguir incrementos ligeros y difícilmente tendrán lugar propuestas innovadoras y disruptivas. En este contexto, la asunción de riesgos queda limitada al mínimo y se confía el esfuerzo a la presión comercial y de marketing.

Pero en cualquier caso el tamaño de mercado de los clientes que no compran es inmenso, mucho mayor que el mercado actual en la mayoría de los casos. Claro, es evidente que en muchos casos puede suponer una simple elección de segmento de mercado y por tanto de renuncia. Pero cuando una empresa tiene dificultades para alcanzar sus objetivos mi experiencia me dice que no dedica tantos esfuerzos a revisar cuál es su cliente ideal como a presionar con más fuerza a su fuerza comercial. Este nivel de pensamiento lleva a concluir que si no se vende más es cuestión de mejorar los métodos de comercialización.

Es sangrante ver una y otra vez cómo muchas empresas no tienen ni idea de porqué no les compran los que no les compran. Una y otra vez se repite el ciclo descrito creyendo que los cambios en el perfil de cliente y sus intereses serán mínimos, constantes en el tiempo. Pero no. Resulta que por si alguien no se ha dado cuenta todo ha cambiado. Y más que lo va a hacer. Ya no entendemos la vida cotidiana, profesional o no, sin la interacción con la tecnología. No hace falta ser un gran especialista para darse cuenta de cómo nos ha cambiado la forma de consumir productos y servicios plataformas como Airbnb, Booking, Spotify, Whatsapp, Netflix o Amazon por mencionar algunos. ¿Es que alguien piensa que todo volverá a ser como antes?

Y no es un tema sólo de tecnología, que también. No se trata ahora de que los taxis tengan una aplicación tan completa o más como la de Uber. Se trata de que si quieren sobrevivir a los próximos diez o veinte años todo tiene que cambiar, especialmente su modelo de negocio y propuesta de valor. Todos nosotros hemos adoptado nuevas formas de consumo y las hemos acabado incorporando de forma natural ya a nuestro día a día. Hablar de los no-clientes supone averiguar porqué los que podrían comprar no lo hacen, averiguar cuáles son las barreras que se encuentran y los límites que se les está poniendo para que sean clientes.

La propuesta de valor del Taxi y las VTC

Observo con algo de tristeza el conflicto entre taxistas y conductores VTC y echando de menos muchas cosas. La primera la falta de anticipación en las regulaciones del sector. Porque que esto iba a pasar se veía venir desde hace años. Tener un sistema protegido por licencias no es algo que el consumidor acepte ya fácilmente. Y si lo hace es entendiendo que estamos en un mercado libre todos nosotros y por tanto no hay ninguna conveniencia en sobre proteger a nadie de los riesgos de su inversión. O de su especulación. Y que sus reivindicaciones a menudo han sido percibidas por la población casi como un chantaje tampoco es ninguna exageración.

Pero es que lo grave del tema es que en los próximos años todavía van a venir cambios más disruptivos alrededor de la movilidad en las grandes ciudades. Seguro que los coches autónomos van a tardar algo en llegar, pero el car sharing y tantas otras alternativas ya están encima de la mesa. De la misma forma que multitud de industrias han visto como su producto se convertía en servicio va a ser difícil que la idea de propiedad del coche siga igual a como la hemos conocido. Lo hemos visto con los CD, con los libros, con los carretes de fotografía y con tantos otros productos. Se le llama transformación digital y ya está aquí. Así que no tengan los taxistas ninguna duda de que su momento ha llegado, el cliente está preparado para una transformación del servicio. No hablamos sólo de una modernización, de chapa y pintura. Hablamos de una revisión a fondo de cómo pueden seguir siendo relevantes en un contexto de revolución de la movilidad en las grandes ciudades. De cómo nos van a ofrecer soluciones flexibles de movilidad ajustadas a nuestros intereses. Y no de un modelo de negocio caduco que, con adaptaciones, se parece demasiado al de hace décadas.

Los consumidores de servicios no aceptamos más no estar en el centro de la propuesta de valor. En una economía de abundancia de opciones como es la nuestra cualquier otra cosa suena rancia, antigua y traicionera.  Ahora más que nunca las empresas deben esforzarse por comprender en profundidad a sus clientes pero sobretodo a sus no-clientes, aquellos que ahora mismo jamás consumirían sus servicios. Conocer cuáles son sus motivaciones, las barreras que les ponen al consumo, sus necesidades y expectativas y en definitiva todo aquello que les impide ser clientes.

Los que hemos consumido servicios de taxi tradicionales y de VTCs sabemos perfectamente cuáles son las diferencias. Y no son pocas. Ruta conocida previamente, perfil del conductor, configuración del vehículo, coste conocido, geolocalización, pago automático, etc. etc. Eso por no hablar del trato y relación con el cliente. Y si como clientes dejamos de lado el resto de elementos del conflicto lo que vemos al mirar hacia al taxi es a todo un sector que no nos pone en el centro y que no quiere dar el salto que el cliente está pidiendo.

Si el sector del taxi aspira a crecer en el número de clientes que va a tener en el futuro debería enfocarse en analizar cómo va a ser la movilidad en el futuro y cómo adaptarse. No seré yo quién dé o quite razones a unos o a otros porque seguro que de todo un poco hay. Sin embargo, la forma en cómo los taxistas han afrontado el conflicto y en general la falta de reconversión del sector es un auténtico drama. Se condenan la violencia y las agresiones, pero a la vez se habla de la crispación como justificando lo que pasa. Y seguro que pagan justos por pecadores. No se han esforzado en comunicar correctamente sus razones y reivindicaciones. Seguro que fruto de la frustración y razones que no dudo tendrán. Pero en esta era de la comunicación inmediata, ¿en qué cabeza entra las imágenes que nos están regalando estos días? Seamos claros, los taxistas han generado más rechazo que otra cosa.

El número de no-clientes del taxi se ha disparado a raíz del conflicto, crece el número de personas a las que subirse a un taxi le crea rechazo. Hoy hay ya un número incontable de personas que han desconectado emocionalmente de ellos, que ya no se plantearán llamar a un taxi si tienen alternativas. ¿Cuántos no-clientes han creado ellos solos estas últimas semanas?¿Cuál es el coste de no-cliente que están dispuestos y preparados a asumir?

Así que en el futuro se les plantean como mínimo dos problemas muy serios. El primero de ellos, cómo volver a enamorar a los que han desconectado emocionalmente.
Difícil. No imposible, pero difícil.

Y el segundo, y mucho más profundo, ¿hasta cuándo podrán retrasar la transformación necesaria?

 


Foto de Lucas Gallone en Unsplash