Cómo conseguir más opiniones en TripAdvisor

Cómo conseguir más opiniones en TripAdvisor

No descubro nada explicando que para muchos hoteles es fundamental gestionar correctamente su reputación digital, especialmente las opiniones en TripAdvisor. A un ritmo creciente ésta es una información que forma parte del núcleo de la decisión del turista sobre un alojamiento o un restaurante. Así que resulta fundamental para un establecimiento mejorar el feedback que los clientes dan en esta red. Vamos a ver cómo podemos conseguir más opiniones en TripAdvisor.

Opinión exprés

Hay muchas medidas que se pueden tomar para incentivar que un cliente deje una opinión en TripAdvidor, pero hoy nos centraremos en el servicio que directamente ofrece TripAdvisor: Opinión exprés.

Dentro del Centro de Gestión que cada establecimiento tiene (si no lo tienes puedes pedir acceso aquí) hay una opción que puede resultar muy útil: Opinión exprés. En esencia lo que permite es enviar un correo electrónico a los clientes más recientes invitándoles a dejar su valoración en tu ficha de establecimiento dentro de Tripadvisor. No hemos hablado de ello, pero por si acaso: Opinión exprés es una herramienta gratuita para los establecimientos registrados. Y la verdad es que es muy sencillo completar todos los pasos (además de efectivo).

Panel de gestión en TripAdvisor

Panel de gestión en TripAdvisor

 

¿Qué mensaje vamos a enviar?

Una vez dentro de Opinión exprés tendremos que preparar la plantilla del mensaje que queramos enviar. Para ello TripAdvisor nos ofrece un texto tipo preparado por ellos que, por supuesto, es recomendable personalizar. Se trata de hacer sentir proximidad a nuestro cliente y pedirle amablemente que nos deje su opinión, pero no como una pura estrategia de marketing sino como una honesta actitud de mejora. Al final las opiniones que nos van dando nuestros clientes reales son la mejor guía para ir mejorando día a día. En este sentido será recomendable utilizar algunas recomendaciones básicas como:

  • Recordarle cuántos días aproximadamente hace de su visita es una forma de presentar respeto. Estamos invadiendo su correo electrónico con una comunicación comercial, no está de más explicarle porqué estamos contactando con esa persona.
  • Indicarle porqué es importante para nosotros, qué hacemos con las opiniones. Tomarse un tiempo para realizar una redacción correcta será determinante.
  • Comprometernos a la respuesta. Todas las opiniones sin excepción deben ser contestadas, todas. Las positivas y las que no. Hacer frente a los comentarios en la red es algo que genera confianza. Sabemos que ver el grado de interacción con la Dirección es uno de los elementos que se tienen en cuenta para decidir un destino.
  • No tiene sentido enviar este tipo de mensajes a clientes de hace un año, se trata de realizar el envío a los pocos días de haber estado en nuestro establecimiento. Es en este momento cuando será más proclive a dejar su opinión y además tendrá la información fresca.
  • Será interesante firmar el mensaje con el nombre y apellidos de la persona que represente el establecimiento, nada de “Departamento de atención al cliente” y eufemismos parecidos.

 

Plantilla de Opinión exprés

Plantilla de Opinión exprés

 

El envío de mensajes en Opinión exprés

Una vez completada la plantilla podemos guardarla y preparar nuestro primer envío en el menú “Enviar correo electrónico” de Opinión exprés. Llegados a este punto hay que explicar que como establecimiento tenemos diferentes posibilidades de introducir las direcciones. Conseguir nuevas opiniones en TripAdvisor no va a ser sencillo, hace falta constancia y método, así que tómate unos minutos para analizar cuál de estas soluciones se ajusta más a tu negocio:

Integración con socios de conectividad

Si gestionas un hotel o un restaurante es bastante probable que estés utilizando ya alguno de los sistemas de gestión con los que TripAdvisor tiene cerrados acuerdos de conectividad. Eso implica que podrás utilizar herramientas más avanzadas de promoción, como es el caso de Opinión exprés.

Puedes consultar en su Connectivity Partners de TripAdvisor si tu sistema de gestión se encuentra entre ellos, hay más de 50. Los que tienen el icono de color verde son los que ya disponen de la conectividad para Opinión exprés. Así que si es el caso podrás configurar desde tu sistema de gestión los envíos de mensajes e ir recabando nuevas opiniones con un mínimo de dedicación por tu parte.

Carga de archivos de direcciones

Una segunda opción es subir las direcciones desde un fichero preparado en los formatos más comunes: .csv, .xlsx o .xls con un máximo de hasta 1.000 direcciones. Será interesante si no tienes actualmente uno de esos sistemas de gestión que tengas tu propia base de datos de clientes que además te servirá para otras acciones de marketing que puedas desarrollar de up selling o cross selling. Sea como sea tus clientes actuales deben ser tu principal fuente para conseguir nuevas opiniones.

Carga directa

Finalmente, también podemos introducir las direcciones simplemente con un copia/pega con las direcciones de correo electrónico separadas por comas.

Envío de mensajes con Opinión exprés

En definitiva, verás que es extremadamente sencillo completar todo el proceso de envío. Antes de darle a Enviar verás que TripAdvisor nos ofrece dos opciones de configuración que conviene destacar. La primera, la posibilidad de recibir copia en nuestro correo electrónico del mensaje enviado. Esto nos puede servir de registro para posteriores seguimientos del trabajo realizado con la gestión de las opiniones.

Pero también podemos dejar que TripAdvisor envíe un mensaje final de recordatorio a aquellos usuarios que habiendo recibido el mensaje no dejaron una opinión. A mi personalmente no es algo que me convenza demasiado tal y como está montado ahora mismo el sistema, puede resultar demasiado insistente y al final producir el efecto contrario al que se persigue.

El seguimiento: panel de rendimiento

Claro, no podía acabar aquí la cosa. Para hacer seguimiento de las opiniones recogidas gracias a la herramienta TripAdvisor pone a disposición de los establecimientos un Panel de rendimiento con unos indicadores todavía muy básicos: Campañas, Mensajes enviados, Mensajes abiertos, Clics y Opiniones.

Si comparamos estos indicadores con lo que ofrecen los principales operadores de marketing por correo electrónico la cosa se queda algo justita. Pero todo es empezar, quiero pensar que en el futuro este raquítico cuadro de indicadores nos ofrecerá más y mejores opciones de gestión para conseguir opiniones en TripAdvisor.

La gestión de las opiniones en Tripadvisor

En el panel de rendimiento podemos ver también un extracto de las últimas opiniones que los clientes nos han dejado a través de esta herramienta y desde allí gestionarlas.

Gestión de las opiniones en Tripadvisor

Gestión de las opiniones en Tripadvisor

Simplemente con un click accedemos directamente a las opiniones que los clientes nos han dejado y podemos responderlas como establecimiento. Sólo como aviso, por si alguno lo está pensando: TripAdvisor tiene su propia política antifraude y no es una práctica recomendable subir correos electrónicos que no sean de clientes reales. Puede ser que consigas justo lo contrario de lo que estabas buscando…

 

Recursos

Guía completa de Opinión exprés en TripAdvisor

Relación de socios de conectividad

Love your brand – workshop sobre marca personal en Tarragona

Love your brand – workshop sobre marca personal en Tarragona

El próximo mes de febrero participo como ponente en una interesante jornada sobre marca personal: Love your brand.

En esta jornada los participantes aprenderán a utilizar las herramientas necesarias para consolidar su marca personal y poder conseguir sus objetivos. De la misma forma se trata de reforzar a través de ella su imagen profesional. Esta jornada está orientada a todo tipo de profesionales: freelancers, emprendedores, empresarios, directivos, etc.

Por mi parte introduciré a los participantes en la metodología y herramientas necesarias para gestionar la marca personal en internet y sobretodo en las redes sociales. La red nos puede dar mucha visibilidad profesional pero a la vez debemos saber gestionar el impacto que provoca en los demás para que corresponda con aquello que queramos conseguir. Los participantes al final de la jornada tendrán las herramientas necesarias para elaborar su propio plan de marca personal en la red.

Mi participación en la jornada acompaña a la de Bibiana Villa, coach especializada en liderazgo en las organizaciones y la de Andrea Vilallonga, experta asesora en imagen personal.

El acto se hará en formato de workshop, muy dinámico, lleno de sorpresas y nuevas ideas para llevar a cabo.

El precio del workshop es de 160 € por asistente y 90 € para los socios del Tarragona Convention Bureau e incluye:

  • Coffee-break
  • Comida
  • Plan de acción gráfico

Y algunas sorpresas más que no desvelaremos… ¡¡Tendrás que vivirlo!!   Para más información e inscripciones: enclavef@everama.com y bibiana@bibianavilla.com.

Love Your Brand

Participo al TEDxPlaçadelFòrum

De fa uns mesos estic compromés amb l’organització a Tarragona d’un TEDx: TEDxPlaçadelFòrum.

És quelcom que em fa especial il·lusió doncs les xerrades TED sempre han sigut motiu d’inspiració i en molts casos tota una font d’informació de qualitat, fils dels que seguir estirant. Segur que ja sabeu de què va, els TEDx són esdeveniments TED que s’organitzen de forma independent sota llicència TED. En aquesta edició 2015 el tema utilitzat és Conseqüència positiva. La idea és posar sota del focus idees, persones, projectes que reforcin aquesta idea: per provocar conseqüències en el sentit desitjat cal actuar, comprometre’s. És des de l’acció ben dirigida i l’esforç que s’aconsegueixen resultats, conseqüències positives.

Bé, com no us convido a visitar la pàgina web que hem preparat i si us ve de gust…us esperem el 27 de febrer!

 

Participo en el TEDxPlaçadelFòrum

Participo en el TEDxPlaçadelFòrum

Desde hace unos meses estoy comprometido con la organización en Tarragona de un TEDx: TEDxPlaçadelFòrum.

Es algo que me hace especial ilusión pues las charlas TED siempre han sido motivo de inspiración y en muchos casos toda una fuente de información de calidad, hilos de los que seguir estirando. Seguro que ya sabéis de qué va, los TEDx son eventos TED que organizan de forma independiente bajo licencia TED. En esta edición 2015 el tema utilizado es Consecuencia positiva. La idea es poner en el foco ideas, personas, proyectos que refuercen esta idea: para provocar consecuencias en el sentido deseado hay que actuar, comprometerse. Es desde la acción bien dirigida y el esfuerzo que se consiguen resultados, consecuencias positivas.

Bueno, cómo no os invito a visitar la página web que hemos preparado y si os apetece…¡os esperamos el 27 de febrero!

 

Participo en el TEDxPlaçadelFòrum

Desde hace unos meses estoy comprometido con la organización en Tarragona de un TEDx: TEDxPlaçadelFòrum.

Es algo que me hace especial ilusión pues las charlas TED siempre han sido motivo de inspiración y en muchos casos toda una fuente de información de calidad, hilos de los que seguir estirando. Seguro que ya sabéis de qué va, los TEDx son eventos TED que organizan de forma independiente bajo licencia TED. En esta edición 2015 el tema utilizado es Consecuencia positiva. La idea es poner en el foco ideas, personas, proyectos que refuercen esta idea: para provocar consecuencias en el sentido deseado hay que actuar, comprometerse. Es desde la acción bien dirigida y el esfuerzo que se consiguen resultados, consecuencias positivas.

Bueno, cómo no os invito a visitar la página web que hemos preparado y si os apetece…¡os esperamos el 27 de febrero!

 

Participo en el TEDxPlaçadelFòrum

Desde hace unos meses estoy comprometido con la organización en Tarragona de un TEDx: TEDxPlaçadelFòrum.

Es algo que me hace especial ilusión pues las charlas TED siempre han sido motivo de inspiración y en muchos casos toda una fuente de información de calidad, hilos de los que seguir estirando. Seguro que ya sabéis de qué va, los TEDx son eventos TED que organizan de forma independiente bajo licencia TED. En esta edición 2015 el tema utilizado es Consecuencia positiva. La idea es poner en el foco ideas, personas, proyectos que refuercen esta idea: para provocar consecuencias en el sentido deseado hay que actuar, comprometerse. Es desde la acción bien dirigida y el esfuerzo que se consiguen resultados, consecuencias positivas.

Bueno, cómo no os invito a visitar la página web que hemos preparado y si os apetece…¡os esperamos el 27 de febrero!

 

Pon tu tienda en internet

Pon tu tienda en internet

Ayer pude participar de nuevo en las Jornadas organizadas por Òmnia Valls con la charla sobre e-commerce “Pon tu tienda en internet“. He querido centrarme en aquellos aspectos en los que a menudo he encontrado mayores carencias en los proyectos en los que he podido participar de una forma u otra: la definición de la estrategia, la tecnología y el proceso de venta.

1 La estrategia

No me canso de repetirlo a pesar de lo evidente que es.  Definir correctamente la estrategia es algo básico, fundamental. Defininiendo el modelo de negocio después tendremos las ideas muy claras y podremos tomas buenas decisiones. Una buena herramienta y metodología de trabajo puede ser la basada en el Business Model Canvas. Se trata de definir la propuesta de valor para el cliente y a partir de aquí todo aquello que lo rodeará. Especialmente me gusta hacer énfasis en la previsión financiera necesaria para cumplir nuestros objetivos, incluso previendo diferentes escenarios.

Para modelos de negocio basados en la venta on-line necesitaremos prever nuestro ticket medio, los costes fijos y variables y el número de pedidos necesario para hacer el negocio viable. Con estas variables ya podemos tener una primera aproximación a los ingresos, resultados y cash-flow. Este primer dibujo ya nos pone frente al espejo y nos hace ver cuáles son las necesidades financieras más realistas hasta que el negocio sea un generador de caja neto. Para conseguirlo tendremos que invertir esfuerzos en captar tráfico de calidad y por tanto estaremos asumiendo un CPA (coste por adquisición). Cada negocio es diferente, claro está. Pero si analizamos el valor de un cliente a lo largo de todo su ciclo (CLV) podremos ya estimar cuál es el CPA que podemos asumir.

2 La tecnología

Para mi, lo menos determinante y demasiado a menudo por donde se empieza. La tecnología está al servicio del proyecto y no al revés, según nuestra estrategia escogeremos una u otra alternativa. Hay mil opciones en el mercado, des del SaaS hasta los desarrollos a medida pasando por los OpenSource. No es una decisión sencilla pero para llegar a ella necesitamos pasar por la definición de la estrategia y modelo de negocio. No existe la respuesta única pues todos responden a estrategias y necesidades diferentes.

3 La venta

Una de las ventajas más importantes del e-commerce para mi es toda la información que podemos tener de nuestro cliente y de su comportamiento dentro de la tienda. Podemos conocerles mucho mejor que muchos negocios del mundo físico y por tanto incluso llegar a adaptar nuestra oferta de forma única. En esto ya sabemos que las herramientas digitales han bajado las barreras de entrada de una forma espectacular en los últimos años. Para conseguir que nos conozcan y se planteen comprarnos deberemos hacer esfuerzos en diferentes frentes: SEO, SEM, SMM, e-mail marketing, etc. Y es a través de la analítica que podremos estructurar toda esta información y tomar buenas decisiones para seguir adaptando nuestra oferta y si hace falta renovando el modelo de negocio.

Aquí os dejo la presentación que utilicé durante la charla.

Jornadas 2.0 Òmnia Valls: pon tu tienda en internet

Jornadas 2.0 Òmnia Valls: pon tu tienda en internet

El próximo 10 de diciembre daré la charla “Pon tu tienda en internet” en Òmnia Valls en el marco de las Jornadas 2.0. La charla está especialmente dirigida a emprendedores y empresas que estén valorando lanzar un proyecto de venta en línea, pero vale la pena destacar que está abierta al público en general. La charla se hace en el Hotel Class de Valls y para apuntarse hace falta confirmación previa. Podéis ver más información y datos de contacto en la página de Òmnia Valls.

Aunque la sesión será introductoria intentaré presentar qué hace falta considerar para arrancar un proyecto de este tipo poniendo ejemplos prácticos. Después de mi intervención todavía habrá un tiempo para preguntas y debate. Especialmente me gustaría hablar de:

  • Qué hay que tener en cuenta antes de comenzar
  • Modelos de negocio en e-commerce
  • Captación y fidelización de clientes

Las Jornadas 2.0 de Òmnia Valls se vienen organizando desde 2012 y en este tiempo se han convertido en todo un referente en Valls en el ámbito del mundo digital.

TEDxAmposta 2014

TEDxAmposta 2014

Ayer por la tarde pude asistir al TEDxAmposta 2014, ¡más interesante que nunca! Muchos ya conocéis que estoy participando en la organización de un TEDx en Tarragona en 2015 ¡así que el interés era doble!

En primer lugar quiero felicitar a los compañeros de Amposta pues todo salió aparentemente rodado. Recomiendo asistir a un TEDx a todo el mundo pues siempre son experiencias que te pueden servir para tomar nuevos estímulos, motivarte a hacer algo, arrancar un proyecto o simplemente salir con un añadido de inspiración. Y ayer los amigos de Amposta consiguieron su objetivo.

Como es natural según el tema o el ponente unas intervenciones te engancharán más que otras. Es un poco feo destacar a alguien por encima de los demás pero no puedo evitarlo. A mi me cautivó especialmente Roberto Olivan: fue capaz de poner en movimiento toda la sala en un momento y como siempre le gusta hacer acercó la danza a todo el auditorio mientras bailaba una canción. Sólo tienes que mirar su expresión cuando baila para comprender que este hombre es todo pasión, trabajo y talento. Ayer era la primera vez (sí, sí, la primera vez…) que actuaba en Amposta, lo que hace más evidente cómo de difícil es ser reconocido en el sitio de dónde uno es. De hecho él es el impulsor del proyecto Deltebre Dansa, singularísima iniciativa que crece en cada edición y que si se hace en Deltebre es por deseo de Roberto.

Roberto Olivan es un talento brillantísimo de reconocimiento internacional. Y es de Terres de l’Ebre.

El TEDxAmposta se emitió en streaming ¡y todavía podéis recuperar los videos! Os dejo aquí las publicaciones que si fueron haciendo en twitter, instagram y flickr sobre el acto, así podéis rehacer el hilo.

Marca personal en internet: tres pasos para cambiar tu futuro

Marca personal en internet: tres pasos para cambiar tu futuro

La semana pasada pude participar en la Jornada Ocupa’t i Emprén 2014 organizada por el Ayuntamiento de Reus con mi charla: “Marca personal: tres pasos para cambiar tu futuro”.

En 45 minutos no se le puede solucionar la vida a nadie ni tampoco era mi objetivo. En cambio sí se trataba de indicar cómo gestionar la marca personal en la red puede ser de gran ayuda para muchos profesionales. No es un nuevo mantra ni nada por el estilo, ni siquiera es para todo el mundo. Seguramente que si uno se dedica a la carpintería probablemente la marca personal en la red no sea una de sus prioridades. ¿O sí?

Pero muchas situaciones profesionales en las que nos puede ser de gran ayuda gestionar nuestra marca personal en la red. Y hablo de gestionar, no de fabricar en un laboratorio como si de algo artificial se tratase. A estas alturas ya sabemos de qué va el juego, qué se valora en la red y qué se castiga. De lo que se trata más bien es de tomar consciencia cómo se forman las percepciones sobre lo que somos y representamos y orientar nuestra comunicación desde una óptica profesional.

Tengo por costumbre publicar las presentaciones en slideshare que utilizo como soporte, así que ésta no podía ser menos: