No descobreixo res explicant que per molts hotels és fonamental gestionar correctament la seva reputació digital, especialment les opinions a TripAdvisor. A un ritme creixent aquesta és una informació que forma part del nucli de la decisió del turista sobre un allotjament o també un restaurant. Així que resulta fonamental per a un establiment millorar el feedback que els clients donen en aquesta xarxa. Anem a veure com podem aconseguir més opinions a TripAdvisor.

Opinión exprés

Hi ha moltes mesures que es poden prendre per incentivar que un client deixi una opinió a TripAdvidor, però avui ens centrarem en el servei que directament ofereix TripAdvisor: Opinión exprés. Dins del Centro de Gestión que cada establiment té (si no el tens pots demanar accés aquí) hi ha una opció que pot resultar molt útil: Opinión exprés. En essència el que permet és enviar un correu electrònic als clients més recents convidant-los a deixar la seva valoració a la teva fitxa d'establiment dins de Tripadvisor. No hem parlat d'això, però per si de cas: Opinión exprés és una eina gratuïta per als establiments registrats. I la veritat és que és molt senzill completar totes les passes (a més d'efectiu).

 

Quin missatge enviarem?

Una vegada dins de Opinión exprés haurem de preparar la plantilla del missatge que volguem enviar. Per a això TripAdvisor ens ofereix un texte tipus preparat per ells que, per descomptat, és recomanable personalitzar. Es tracta de fer sentir proximitat al nostre client i demanar-li amablement que ens deixi la seva opinió, però no como una pura estratègia de màrqueting sinó com una honesta actitud de millora. Al final les opinions que ens van donant els nostres clients reals són la millor guia per anar millorant dia a dia. En aquest sentit serà recomanable utilitzar algunes recomanacions bàsiques com:

• Recordar-li quants dies aproximadament fa de la seva visita és una forma de presentar respecte. Estem envaint el seu correu electrònic amb una comunicació comercial, no està de més explicar-li perquè estem contactant amb aquella persona.
• Indicar-li perquè és important per nosaltres, què farem amb les opinions. Prendre's un temps per realitzar una redacció correcta serà determinant.
• Comprometre'ns a la respuesta. Totes les opinions sense excepció han de ser contestades, totes. Les positives i les que no. Fer fr0nt als comentaris a la xarxa és quelcom que genera confiança. Sabem que veure el grau d'interacció amb la Direcció és un dels elements que es tenen en consideració per decidir una destinació.
• No té sentit enviar aquest tipus de missatges a clients de fa un any, es tracta de realitzar l'enviament a pocs dies d'haver estat al nostre establiment. És en aquest moment quan serà más procliu a deixar la seva opinió i a més tindrà la informació fresca.
• Serà interessant signar el missatge amb el nom i cognoms de la persona que representi l'establiment, res de “Departament d'atenció al client” i eufemismes semblants.

 

 

L'enviament de missatges a Opinión exprés

Un cop completada la plantilla podem guardar-la i preparar el nostre primer enviament al menú “Enviar correu electrònic” d'Opinió exprés. Arribats a aquest punt cal explicar que com a establiment tenim diferents possibilitats d'introduir les adreces. Aconseguir noves opinions a TripAdvisor no serà senzill, cal constància i mètode, així que pren-te uns minuts per analitzar quina d'aquestes solucions s'ajusta més al teu negoci:

Integración con socios de conectividad

Si gestiones un hotel o un restaurant és bastant probable que estiguis utilitzant ja algun dels sistemes de gestió amb els quals TripAdvisor té tancats acords de connectivitat. Això implica que podràs utilitzar eines més avançades de promoció, com és el cas d'Opinió exprés.

Pots consultar al seu web Connectivity Partners de TripAdvisor si el teu sistema de gestió es troba entre ells, hi ha més de 50. Els que tenen la icona de color verd són els que ja disposen de la connectivitat per Opinió exprés. Així que si és el cas podràs configurar des del teu sistema de gestió els enviaments de missatges i anar recollint noves opinions amb un mínim de dedicació per part teva.

Càrrega d'arxius d'adreces

Una segona opció és pujar les adreces des d'un fitxer preparat en els formats més comuns: .csv, .xlsx o .xls amb un màxim de fins a 1.000 adreces. Serà interessant si no tens actualment un d'aquests sistemes de gestió que tinguis la teva pròpia base de dades de clients que a més et servirà per a altres accions de màrqueting que puguis desenvolupar d'up selling o cross selling. Sigui com sigui els teus clients actuals han de ser la teva principal font per aconseguir noves opinions.

Càrrega directa

Finalment, també podem introduir les adreces simplement amb un còpia/enganxa amb les adreces de correu electrònic separades per comes.

En definitiva, veuràs que és extremadament senzill completar tot el procés d'enviament. Abans de donar-li a Enviar veuràs que TripAdvisor ens ofereix dues opcions de configuració que convé destacar. La primera, la possibilitat de rebre còpia en el nostre correu electrònic del missatge enviat. Això ens pot servir de registre per a posteriors seguiments del treball realitzat amb la gestió de les opinions.

Però també podem deixar que TripAdvisor enviï un missatge final de recordatori a aquells usuaris que havent rebut el missatge no van deixar una opinió. A mi personalment no és una cosa que em convenci massa tal com està muntat ara mateix el sistema, pot resultar massa insistent i al final produir l'efecte contrari al que es persegueix.

El seguiment: panell de rendiment

És clar, no podia acabar aquí la cosa. Per fer seguiment de les opinions recollides gràcies a l'eina TripAdvisor posa a disposició dels establiments un Panell de rendiment amb uns indicadors encara molt bàsics: Campanyes, Missatges enviats, Missatges oberts, Clics i Opinions. Si comparem aquests indicadors amb el que ofereixen els principals operadors de màrqueting per correu electrònic la cosa es queda una mica justeta. Però tot és començar, vull pensar que en el futur aquest raquític quadre d'indicadors ens oferirà més i millors opcions de gestió per aconseguir opinions a TripAdvisor.

La gestió de les opinions a Tripadvisor

Al panell de rendimente podem veure també un extracte de les darreres opinions que els clients ens han deixat a través d'aquesta eina i des d'allí gestionar-les.

Simplement amb un click accedirem directament a les opinions que els clients ens han deixat i podrem respondre-les com a establiment. Només com a advertiment, per si algú ho està pensant: TripAdvisor té la seva pròpia política antifrau i no és una pràctica recomanable pujar correus electrònics que no siguin de clients reals. Pot ser que aconsegueixis just el contrari del que estaves buscant …

Recursos

Guía completa de Opinión exprés en TripAdvisor

Relación de socios de conectividad