Cómo conseguir más opiniones en TripAdvisor

Cómo conseguir más opiniones en TripAdvisor

No descubro nada explicando que para muchos hoteles es fundamental gestionar correctamente su reputación digital, especialmente las opiniones en TripAdvisor. A un ritmo creciente ésta es una información que forma parte del núcleo de la decisión del turista sobre un alojamiento o un restaurante. Así que resulta fundamental para un establecimiento mejorar el feedback que los clientes dan en esta red. Vamos a ver cómo podemos conseguir más opiniones en TripAdvisor.

Opinión exprés

Hay muchas medidas que se pueden tomar para incentivar que un cliente deje una opinión en TripAdvidor, pero hoy nos centraremos en el servicio que directamente ofrece TripAdvisor: Opinión exprés.

Dentro del Centro de Gestión que cada establecimiento tiene (si no lo tienes puedes pedir acceso aquí) hay una opción que puede resultar muy útil: Opinión exprés. En esencia lo que permite es enviar un correo electrónico a los clientes más recientes invitándoles a dejar su valoración en tu ficha de establecimiento dentro de Tripadvisor. No hemos hablado de ello, pero por si acaso: Opinión exprés es una herramienta gratuita para los establecimientos registrados. Y la verdad es que es muy sencillo completar todos los pasos (además de efectivo).

Panel de gestión en TripAdvisor

Panel de gestión en TripAdvisor

 

¿Qué mensaje vamos a enviar?

Una vez dentro de Opinión exprés tendremos que preparar la plantilla del mensaje que queramos enviar. Para ello TripAdvisor nos ofrece un texto tipo preparado por ellos que, por supuesto, es recomendable personalizar. Se trata de hacer sentir proximidad a nuestro cliente y pedirle amablemente que nos deje su opinión, pero no como una pura estrategia de marketing sino como una honesta actitud de mejora. Al final las opiniones que nos van dando nuestros clientes reales son la mejor guía para ir mejorando día a día. En este sentido será recomendable utilizar algunas recomendaciones básicas como:

  • Recordarle cuántos días aproximadamente hace de su visita es una forma de presentar respeto. Estamos invadiendo su correo electrónico con una comunicación comercial, no está de más explicarle porqué estamos contactando con esa persona.
  • Indicarle porqué es importante para nosotros, qué hacemos con las opiniones. Tomarse un tiempo para realizar una redacción correcta será determinante.
  • Comprometernos a la respuesta. Todas las opiniones sin excepción deben ser contestadas, todas. Las positivas y las que no. Hacer frente a los comentarios en la red es algo que genera confianza. Sabemos que ver el grado de interacción con la Dirección es uno de los elementos que se tienen en cuenta para decidir un destino.
  • No tiene sentido enviar este tipo de mensajes a clientes de hace un año, se trata de realizar el envío a los pocos días de haber estado en nuestro establecimiento. Es en este momento cuando será más proclive a dejar su opinión y además tendrá la información fresca.
  • Será interesante firmar el mensaje con el nombre y apellidos de la persona que represente el establecimiento, nada de “Departamento de atención al cliente” y eufemismos parecidos.

 

Plantilla de Opinión exprés

Plantilla de Opinión exprés

 

El envío de mensajes en Opinión exprés

Una vez completada la plantilla podemos guardarla y preparar nuestro primer envío en el menú “Enviar correo electrónico” de Opinión exprés. Llegados a este punto hay que explicar que como establecimiento tenemos diferentes posibilidades de introducir las direcciones. Conseguir nuevas opiniones en TripAdvisor no va a ser sencillo, hace falta constancia y método, así que tómate unos minutos para analizar cuál de estas soluciones se ajusta más a tu negocio:

Integración con socios de conectividad

Si gestionas un hotel o un restaurante es bastante probable que estés utilizando ya alguno de los sistemas de gestión con los que TripAdvisor tiene cerrados acuerdos de conectividad. Eso implica que podrás utilizar herramientas más avanzadas de promoción, como es el caso de Opinión exprés.

Puedes consultar en su Connectivity Partners de TripAdvisor si tu sistema de gestión se encuentra entre ellos, hay más de 50. Los que tienen el icono de color verde son los que ya disponen de la conectividad para Opinión exprés. Así que si es el caso podrás configurar desde tu sistema de gestión los envíos de mensajes e ir recabando nuevas opiniones con un mínimo de dedicación por tu parte.

Carga de archivos de direcciones

Una segunda opción es subir las direcciones desde un fichero preparado en los formatos más comunes: .csv, .xlsx o .xls con un máximo de hasta 1.000 direcciones. Será interesante si no tienes actualmente uno de esos sistemas de gestión que tengas tu propia base de datos de clientes que además te servirá para otras acciones de marketing que puedas desarrollar de up selling o cross selling. Sea como sea tus clientes actuales deben ser tu principal fuente para conseguir nuevas opiniones.

Carga directa

Finalmente, también podemos introducir las direcciones simplemente con un copia/pega con las direcciones de correo electrónico separadas por comas.

Envío de mensajes con Opinión exprés

En definitiva, verás que es extremadamente sencillo completar todo el proceso de envío. Antes de darle a Enviar verás que TripAdvisor nos ofrece dos opciones de configuración que conviene destacar. La primera, la posibilidad de recibir copia en nuestro correo electrónico del mensaje enviado. Esto nos puede servir de registro para posteriores seguimientos del trabajo realizado con la gestión de las opiniones.

Pero también podemos dejar que TripAdvisor envíe un mensaje final de recordatorio a aquellos usuarios que habiendo recibido el mensaje no dejaron una opinión. A mi personalmente no es algo que me convenza demasiado tal y como está montado ahora mismo el sistema, puede resultar demasiado insistente y al final producir el efecto contrario al que se persigue.

El seguimiento: panel de rendimiento

Claro, no podía acabar aquí la cosa. Para hacer seguimiento de las opiniones recogidas gracias a la herramienta TripAdvisor pone a disposición de los establecimientos un Panel de rendimiento con unos indicadores todavía muy básicos: Campañas, Mensajes enviados, Mensajes abiertos, Clics y Opiniones.

Si comparamos estos indicadores con lo que ofrecen los principales operadores de marketing por correo electrónico la cosa se queda algo justita. Pero todo es empezar, quiero pensar que en el futuro este raquítico cuadro de indicadores nos ofrecerá más y mejores opciones de gestión para conseguir opiniones en TripAdvisor.

La gestión de las opiniones en Tripadvisor

En el panel de rendimiento podemos ver también un extracto de las últimas opiniones que los clientes nos han dejado a través de esta herramienta y desde allí gestionarlas.

Gestión de las opiniones en Tripadvisor

Gestión de las opiniones en Tripadvisor

Simplemente con un click accedemos directamente a las opiniones que los clientes nos han dejado y podemos responderlas como establecimiento. Sólo como aviso, por si alguno lo está pensando: TripAdvisor tiene su propia política antifraude y no es una práctica recomendable subir correos electrónicos que no sean de clientes reales. Puede ser que consigas justo lo contrario de lo que estabas buscando…

 

Recursos

Guía completa de Opinión exprés en TripAdvisor

Relación de socios de conectividad

Com aconseguir més opinions a TripAdvisor

Com aconseguir més opinions a TripAdvisor

No descobreixo res explicant que per molts hotels és fonamental gestionar correctament la seva reputació digital, especialment les opinions a TripAdvisor. A un ritme creixent aquesta és una informació que forma part del nucli de la decisió del turista sobre un allotjament o també un restaurant. Així que resulta fonamental per a un establiment millorar el feedback que els clients donen en aquesta xarxa. Anem a veure com podem aconseguir més opinions a TripAdvisor.

Opinión exprés

Hi ha moltes mesures que es poden prendre per incentivar que un client deixi una opinió a TripAdvidor, però avui ens centrarem en el servei que directament ofereix TripAdvisor: Opinión exprés. Dins del Centro de Gestión que cada establiment té (si no el tens pots demanar accés aquí) hi ha una opció que pot resultar molt útil: Opinión exprés. En essència el que permet és enviar un correu electrònic als clients més recents convidant-los a deixar la seva valoració a la teva fitxa d’establiment dins de Tripadvisor. No hem parlat d’això, però per si de cas: Opinión exprés és una eina gratuïta per als establiments registrats. I la veritat és que és molt senzill completar totes les passes (a més d’efectiu).

Panel de gestión a TripAdvisor

Panel de gestió a TripAdvisor

 

Quin missatge enviarem?

Una vegada dins de Opinión exprés haurem de preparar la plantilla del missatge que volguem enviar. Per a això TripAdvisor ens ofereix un texte tipus preparat per ells que, per descomptat, és recomanable personalitzar. Es tracta de fer sentir proximitat al nostre client i demanar-li amablement que ens deixi la seva opinió, però no como una pura estratègia de màrqueting sinó com una honesta actitud de millora. Al final les opinions que ens van donant els nostres clients reals són la millor guia per anar millorant dia a dia. En aquest sentit serà recomanable utilitzar algunes recomanacions bàsiques com:

  • Recordar-li quants dies aproximadament fa de la seva visita és una forma de presentar respecte. Estem envaint el seu correu electrònic amb una comunicació comercial, no està de més explicar-li perquè estem contactant amb aquella persona.
  • Indicar-li perquè és important per nosaltres, què farem amb les opinions. Prendre’s un temps per realitzar una redacció correcta serà determinant.
  • Comprometre’ns a la respuesta. Totes les opinions sense excepció han de ser contestades, totes. Les positives i les que no. Fer fr0nt als comentaris a la xarxa és quelcom que genera confiança. Sabem que veure el grau d’interacció amb la Direcció és un dels elements que es tenen en consideració per decidir una destinació.
  • No té sentit enviar aquest tipus de missatges a clients de fa un any, es tracta de realitzar l’enviament a pocs dies d’haver estat al nostre establiment. És en aquest moment quan serà más procliu a deixar la seva opinió i a més tindrà la informació fresca.
  • Serà interessant signar el missatge amb el nom i cognoms de la persona que representi l’establiment, res de “Departament d’atenció al client” i eufemismes semblants.

 

Plantilla de Opinión exprés

Plantilla de Opinión exprés

 

L’enviament de missatges a Opinión exprés

Un cop completada la plantilla podem guardar-la i preparar el nostre primer enviament al menú “Enviar correu electrònic” d’Opinió exprés. Arribats a aquest punt cal explicar que com a establiment tenim diferents possibilitats d’introduir les adreces. Aconseguir noves opinions a TripAdvisor no serà senzill, cal constància i mètode, així que pren-te uns minuts per analitzar quina d’aquestes solucions s’ajusta més al teu negoci:

Integración con socios de conectividad

Si gestiones un hotel o un restaurant és bastant probable que estiguis utilitzant ja algun dels sistemes de gestió amb els quals TripAdvisor té tancats acords de connectivitat. Això implica que podràs utilitzar eines més avançades de promoció, com és el cas d’Opinió exprés.

Pots consultar al seu web Connectivity Partners de TripAdvisor si el teu sistema de gestió es troba entre ells, hi ha més de 50. Els que tenen la icona de color verd són els que ja disposen de la connectivitat per Opinió exprés. Així que si és el cas podràs configurar des del teu sistema de gestió els enviaments de missatges i anar recollint noves opinions amb un mínim de dedicació per part teva.

Càrrega d’arxius d’adreces

Una segona opció és pujar les adreces des d’un fitxer preparat en els formats més comuns: .csv, .xlsx o .xls amb un màxim de fins a 1.000 adreces. Serà interessant si no tens actualment un d’aquests sistemes de gestió que tinguis la teva pròpia base de dades de clients que a més et servirà per a altres accions de màrqueting que puguis desenvolupar d’up selling o cross selling. Sigui com sigui els teus clients actuals han de ser la teva principal font per aconseguir noves opinions.

Càrrega directa

Finalment, també podem introduir les adreces simplement amb un còpia/enganxa amb les adreces de correu electrònic separades per comes. Envío de mensajes con Opinión exprés

En definitiva, veuràs que és extremadament senzill completar tot el procés d’enviament. Abans de donar-li a Enviar veuràs que TripAdvisor ens ofereix dues opcions de configuració que convé destacar. La primera, la possibilitat de rebre còpia en el nostre correu electrònic del missatge enviat. Això ens pot servir de registre per a posteriors seguiments del treball realitzat amb la gestió de les opinions.

Però també podem deixar que TripAdvisor enviï un missatge final de recordatori a aquells usuaris que havent rebut el missatge no van deixar una opinió. A mi personalment no és una cosa que em convenci massa tal com està muntat ara mateix el sistema, pot resultar massa insistent i al final produir l’efecte contrari al que es persegueix.

El seguiment: panell de rendiment

És clar, no podia acabar aquí la cosa. Per fer seguiment de les opinions recollides gràcies a l’eina TripAdvisor posa a disposició dels establiments un Panell de rendiment amb uns indicadors encara molt bàsics: Campanyes, Missatges enviats, Missatges oberts, Clics i Opinions. Si comparem aquests indicadors amb el que ofereixen els principals operadors de màrqueting per correu electrònic la cosa es queda una mica justeta. Però tot és començar, vull pensar que en el futur aquest raquític quadre d’indicadors ens oferirà més i millors opcions de gestió per aconseguir opinions a TripAdvisor.

La gestió de les opinions a Tripadvisor

Al panell de rendimente podem veure també un extracte de les darreres opinions que els clients ens han deixat a través d’aquesta eina i des d’allí gestionar-les.

Gestión de las opiniones en Tripadvisor

Gestión de las opiniones en Tripadvisor

Simplement amb un click accedirem directament a les opinions que els clients ens han deixat i podrem respondre-les com a establiment. Només com a advertiment, per si algú ho està pensant: TripAdvisor té la seva pròpia política antifrau i no és una pràctica recomanable pujar correus electrònics que no siguin de clients reals. Pot ser que aconsegueixis just el contrari del que estaves buscant …

Recursos

Guía completa de Opinión exprés en TripAdvisor

Relación de socios de conectividad

Love your brand – workshop sobre marca personal a Tarragona

Love your brand – workshop sobre marca personal a Tarragona

El proper mes de febrer participo com a ponent en una interessant jornada sobre marca personal: Love your brand.

En aquesta jornada els participants aprendran a utilitzar les eines necessàries per consolidar la seva marca personal i poder assolir els seus objectius reeixits. De la mateixa manera es tracta de reforçar a través d’ella la seva imatge professional. Aquesta jornada està orientada a tot tipus de professionals: freelancers, emprenedors, empresaris, directius, etc.

Per la meva part introduirem els participants en la metodologia i eines necessàries per gestionar la marca personal a internet i sobretot a les xarxes socials. La xarxa ens pot donar molt visibilitat professional però alhora hem de saber gestionar l’impacte que provoquem en els altres per tal de que es correspongui amb allò que volem aconseguir. Els participants al final de la jornada tindran les eines necessàries per elaborar el seu propi pla de marca personal a la xarxa.

La meva participació en la jornada acompanya a la de Bibiana Villa, coach especialitzada en lideratge a les organitzacions i la d’Andrea Vilallonga, experta assessora en imatge personal.

L’esdeveniment es farà en format de workshop, molt dinàmic, ple de sorpreses i noves idees per dur a terme.

El preu del workshop és de 160 € per assistent i 90 € per als socis del Tarragona Convention Bureau i inclou:

  • Coffee-break
  • Dinar
  • Pla d’acció gràfic

I algunes sorpreses més que no revelarem… Has de viure-ho!!

 

Per a més informació i inscripcions: enclavef@everama.com i bibiana@bibianavilla.com.

 

Love Your Brand

Participo al TEDxPlaçadelFòrum

De fa uns mesos estic compromés amb l’organització a Tarragona d’un TEDx: TEDxPlaçadelFòrum.

És quelcom que em fa especial il·lusió doncs les xerrades TED sempre han sigut motiu d’inspiració i en molts casos tota una font d’informació de qualitat, fils dels que seguir estirant. Segur que ja sabeu de què va, els TEDx són esdeveniments TED que s’organitzen de forma independent sota llicència TED. En aquesta edició 2015 el tema utilitzat és Conseqüència positiva. La idea és posar sota del focus idees, persones, projectes que reforcin aquesta idea: per provocar conseqüències en el sentit desitjat cal actuar, comprometre’s. És des de l’acció ben dirigida i l’esforç que s’aconsegueixen resultats, conseqüències positives.

Bé, com no us convido a visitar la pàgina web que hem preparat i si us ve de gust…us esperem el 27 de febrer!

 

Participo al TEDxPlaçadelFòrum

Participo al TEDxPlaçadelFòrum

De fa uns mesos estic compromés amb l’organització a Tarragona d’un TEDx: TEDxPlaçadelFòrum.

És quelcom que em fa especial il·lusió doncs les xerrades TED sempre han sigut motiu d’inspiració i en molts casos tota una font d’informació de qualitat, fils dels que seguir estirant. Segur que ja sabeu de què va, els TEDx són esdeveniments TED que s’organitzen de forma independent sota llicència TED. En aquesta edició 2015 el tema utilitzat és Conseqüència positiva. La idea és posar en el focus idees, persones, projectes que reforcin aquesta idea: per provocar conseqüències en el sentit desitjat cal actuar, comprometre’s. És des de l’acció ben dirigida i l’esforç que s’aconsegueixen resultats, conseqüències positives.

Bé, com no us convido a visitar la pàgina web que hem preparat i si us ve de gust…us esperem el 27 de febrer!

 

Participo en el TEDxPlaçadelFòrum

Desde hace unos meses estoy comprometido con la organización en Tarragona de un TEDx: TEDxPlaçadelFòrum.

Es algo que me hace especial ilusión pues las charlas TED siempre han sido motivo de inspiración y en muchos casos toda una fuente de información de calidad, hilos de los que seguir estirando. Seguro que ya sabéis de qué va, los TEDx son eventos TED que organizan de forma independiente bajo licencia TED. En esta edición 2015 el tema utilizado es Consecuencia positiva. La idea es poner en el foco ideas, personas, proyectos que refuercen esta idea: para provocar consecuencias en el sentido deseado hay que actuar, comprometerse. Es desde la acción bien dirigida y el esfuerzo que se consiguen resultados, consecuencias positivas.

Bueno, cómo no os invito a visitar la página web que hemos preparado y si os apetece…¡os esperamos el 27 de febrero!

 

Participo en el TEDxPlaçadelFòrum

Desde hace unos meses estoy comprometido con la organización en Tarragona de un TEDx: TEDxPlaçadelFòrum.

Es algo que me hace especial ilusión pues las charlas TED siempre han sido motivo de inspiración y en muchos casos toda una fuente de información de calidad, hilos de los que seguir estirando. Seguro que ya sabéis de qué va, los TEDx son eventos TED que organizan de forma independiente bajo licencia TED. En esta edición 2015 el tema utilizado es Consecuencia positiva. La idea es poner en el foco ideas, personas, proyectos que refuercen esta idea: para provocar consecuencias en el sentido deseado hay que actuar, comprometerse. Es desde la acción bien dirigida y el esfuerzo que se consiguen resultados, consecuencias positivas.

Bueno, cómo no os invito a visitar la página web que hemos preparado y si os apetece…¡os esperamos el 27 de febrero!

 

Posa la teva botiga a internet

Posa la teva botiga a internet

Aquesta setmana vaig participar de nou a les Jornades  organitzades per Òmnia Valls amb la xerrada sobre e-commerce “Posa la teva botiga a internet“.

He volgut centrar-me en aquells aspectes on sovint he trobat més mancances en els projectes en els que he pogut participar d’una forma o una altra: la definició de l’estratègia, la tecnologia i el procés de venda.

1 L’estratègia

No em canso de repetir-ho tot i com és d’evident. Definir correctament l’estratègia és quelcom bàsic, fonamental. Definint el model de negoci després tindrem les idees molt clares i podrem prendre bones decisions. Una bona eina i metodologia de treball pot ser la basada en el Business Model Canvas. Es tracta de definir la proposta de valor per al client i a partir d’aquí tot allò que ho envoltarà.

Especialment m’agrada fer èmfasi en la previsió financera necessària per acomplir els nostres objectius, fins i tot prevent diferents escenaris. Per a models de negoci basats en la venda on-line necessitarem preveure el nostre ticket mig, els costos fixes i variables i el nombre de comandes per fer el negoci viable. Amb aquestes variables ja podem tenir una primera aproximació als ingressos, resultats i cash-flow. Aquest primer dibuix ja ens posa davant el mirall i ens fa veure quines seran les necessitats financeres més realistes fins que el negoci sigui un generador de caixa net.

Per aconseguir-ho haurem d’invertir esforços en captar tràfic de qualitat i per tant estarem assumint un CPA (cost per adquisició). Cada negoci és diferent, és clar. Però si analitzem el valor d’un client al llarg de tot el seu cicle (CLV) podrem ja estimar quin és el CPA que podem assumir.

2 La tecnologia

Per mi, el menys determinant i massa sovint per on es comença. La tecnologia està al servei del projecte i no a l’inrevés, segons la nostra estratègia triarem una o altra alternativa. Hi ha mil opcions al mercat, des dels SaaS fins els desenvolupaments a mida passant pels OpenSource. No és una decisió senzilla però per arribar-hi cal haver passat per la definició de l’estratègia i model de negoci. No existeix la resposta única doncs tots responen a estratègies i necessitats diferents.

3 La venda

Un dels avantatges més importants de l’e-commerce per mi és tota la informació que podem tenir del nostre client i del seu comportament dins la botiga. Els podem conèixer molt millor que molts negocis del món físic i per tant arribar a adaptar la nostra oferta de forma única fins i tot. Amb això ja sabem que les eines digitals han abaixat les barreres d’entrada d’una forma espectacular en els darrers anys.

Per aconseguir que ens coneguin i es plantegin comprar-nos quelcom haurem de fer esforços doncs en diferents fronts: SEO, SEM, SMM, e-mail marketing, etc. I és a través de l’analítica que podrem estructurar tota aquesta informació i prendre bones decisions per seguir adaptant la nostra oferta i si cal renovant el model de negoci.

Aquí us deixo la presentació que vaig utilitzar durant la xerrada.

Jornades 2.0 Òmnia Valls: posa la teva botiga a internet

Jornades 2.0 Òmnia Valls: posa la teva botiga a internet

El proper 10 de desembre donaré la xerrada “Posa la teva botiga a internet” a Òmnia Valls en el marc de les Jornades 2.0.

La xerrada està especialment dirigita a emprenedors i empreses que estiguin valorant engegar un projecte de venda en línia, però val a dir que està oberta al públic en general. La xerrada es fa a l’Hotel Class de Valls i per apuntar-s’hi cal fer confirmació prèvia. Podeu veure més informació i dades de contacte a la pàgina d’Òmnia Valls.

Tot i que la sessió serà introductòria miraré de presentar què cal considerar per engegar un projecte d’aquest tipus tot posant exemples pràctics. Després de la meva intervenció encara hi haurà un temps per preguntes i debat. Especialment m’agradaria parlar de:

  • Què cal tenir en compte abans de començar
  • Models de negoci en e-commerce
  • Captació i fidelització de clients

Les Jornades 2.0 d’Òmnia Valls es venen organitzant des de 2012 i en aquest temps s’han convertit en tot un referent a Valls del món digital.